rss · Вівторок, 21.11.2017, 20:23

Опитування

Маєток Терещенка
1. Відреставрувати
2. Музей і монастир
3. Мені байдуже
4. Тільки музей селища
5. Тільки монастир
6. Нехай розвалиться
Всього відповідей: 67
Сторінка 2 з 2«12
Модератор форуму: Shooler, lusi 
Форум селища міського типу Червоне, Червоне - зробимо кращим »  Школопедія (Школопедия) » Етика » Ділова етика (книга)
Ділова етика
mr_smithДата: Неділя, 14.06.2009, 23:01 | Повідомлення № 16
ADMIN
Група: Адміністратори
Повідомлень: 5114
х-статус:
You know what I mean?

Ділова етика:4.5. Сучасні теорії міжособових стосунків

Для більшості професій спілкування складає основу діяльності. Від форми, стилю спілкування, його емоційного забарвлення значною мірою залежить ефективність роботи. До подібних професій, безперечно, належить і посада керівника. Навички, уміння і здатності в сфері спілкування проявляються як основні фахові риси його особистості.
Як правило, у спілкуванні виділяють:
О комунікативність, під якою розуміють, у вузькому значенні слова, обмін інформацією між суб'єктом і об'єктом управління;
О інтеракція — їх взаємодія, що передбачає певну форму
організації, структуру підприємства;
О міжособова перцепція — процес взаемопізнання суб'єктами спілкування один одного як основа їх порозуміння
Комунікативна сторона включає засоби спілкування, якими є різноманітні знакові системи, насамперед промову, а також оптико-кінетичну систему знаків (жести, міміка, пантоміма), пара- і екстралінгвістичні системи (інтонація, паузи, система організації простору і часу спілкування, система «контакту очей»). Важливою характеристикою комунікативного процесу з точки зору управління є намір його учасників вплинути один на одного. Під час спілкування між людьми повинна відбуватися не просто передача інформації від суб'єкта до об'єкта, але й уточнення, збагачення цих відомостей, формування установок, цілей, намірів.
Перцептивна сторона управлінського спілкування включає процес формування уяви іншої людини. З точки зору ефективності управлінського впливу процес сприйняття об'єктом і суб'єктом управління один одного не є рівноцінним. Наприклад, кожен керівник розуміє, наскільки важливо сформувати необхідну уяву у підлеглих, існує навіть таке поняття, як самопрезентація керівника. Важливу роль у процесі управління відіграють сприйняття — рефлексія, ефекти «ореолу», первинності, новизни тощо.
Інтерактивну сторону управлінського спілкування, тобто взаємодію керівника і підлеглого в процесі управління, можна інтерпретувати як організацію спільної діяльності виконавців. Обмін інформацією, знаннями, наявність порозуміння між суб'єктом і об'єктом управління реалізується при організації виконання управлінського рішення. Інтерактивна сторона включає вироблення загальної стратегії взаємодії, тому вона нерозривно пов'язана з практичною діяльністю об'єкта і суб'єкта управління.
Виходячи з традиційного для вітчизняної психології виділення трьох сторін спілкування — комунікативності, порозуміння і взаємодії — розглянемо взаємодію керівника і підлеглого в процесі управління.
Існує декілька теорій, що описують міжособові стосунки.
До них відносяться: біхевіоризм, теорія обміну, теорія справедливості, символічний інтеракціонізм, теорія управління враженнями, психоаналітична теорія, теорія ігор тощо.
Біхевіоризм (від англ. behaviour — наука про nqpe-дінку) базується на експериментальному вивченні тварин. Його родоначальниками вважаються Е.Торндайк, Дж.Уотсон. Біхевіоризм відмовляється від безпосереднього вивчення свідомості. Його представники вивчають людську поведінку за схемою «стимул — реакція». На перший план, таким чином, висуваються зовнішні чинники. Якщо їх вплив збігається з уродженими рефлексами фізіологічного характеру, настає закріплення даної поведінкової реакції. Звідси випливає, що, маніпулюючи зовнішніми подразниками, можна домогтися будь-яких потрібних форм соціального поводження людини. У рамках такого підходу ігноруються не тільки уроджені задатки, а й унікальний життєвий досвід особистості, її погляди, переконання.
Водночас біхевіоризм суттєво вплинув на психологію, соціологію, менеджмент. Під його впливом сформувалися деякі школи управління, зокрема адміністративна школа, представниками якого є Ф.Тейлор, Ф.Гільберт, А.Файоль, школа «людських стосунків» — М.Фоллет, Е.Мейо, А.Маслоу.
Розвитком біхевіоризму є необіхевіоризм, який представляють Б.Скіннер, Н.Міллер, Д.Доллард, Дж.Хоуманс. Традиційна схема «стимул — реакція» тут ускладнюється введенням проміжних змінних.
Згідно з теорією обміну Дж. Хоуманса люди взаємодіють один з одним на основі свого досвіду, зважуючи можливі винагороди і витрати. Кожний із нас намагається урівноважити винагороди і витрати, щоб зробити взаємодію з іншими людьми приємною. Поведінка людини під час контакту з іншими людьми (тобто взаємодія) визначається тим, чи була винагорода (і яка саме) за його вчинки в минулому. Ця теорія спирається на такі принципи:
- Чим більше винагорода за певний тип поведінки, тим частіше він буде повторюватись.
- Якщо винагорода за визначений тип поведінки залежить від якихось умов, людина прагне відтворити їх.
-Якщо винагорода велика, людина готова затратити більше зусиль заради її одержання.
- Коли потреби близькі до насичення, вона прикладає менші зусилля для їх задоволення.
Хоуманс розглядає соціальну взаємодію як складну систему обмінів, обумовлених способами врівноваження винагород і витрат. За допомогою його теорії може бути описана також взаємодія керівника і підлеглого в управлінському спілкуванні. 3 теорією обміну перегукується теорія справедливості, яку представляють, зокрема, Р.Х'юсман і Дж.Хетвілд. В аналізі взаємодії людей вони виходять із таких аксіом.
Люди оцінюють свої взаємовідносини шляхом порівняння того, що вони вкладають, і того, що одержують натомість. У результаті оцінки може виникнути одна з трьох ситуацій:
а) вони дійдуть висновку, що їх недооцінюють, тобто вони вкладають більше ніж одержують;
б) вони відчувають, що їх переоцінюють — одержують більше ніж вкладають;
в) внесок на рівні віддачі — у цьому випадку взаємодія оцінюється як справедлива.
Нееквівалентність внеску і віддачі приводить до виникнення занепокоєння, переживань. Переоцінка викликає почуття провини, недооцінка — змушує людей відчувати образу. Люди, що вважають себе недооціненими, значно менше задоволені роботою.
Люди, незадоволені своїми взаємовідносинами через низьку віддачу, прагнуть відновити справедливість:
а) шляхом зменшення свого внеску: запізнюючись на роботу; скорочуючи обсяг своєї роботи; ухиляючись від виконання роботи або імітуючи діяльність;
б) домагаючись більшої віддачі: вимагаючи збільшення зарплати, премії, вимагаючи просування по службі, поліпшення умов праці;
в) припиняючи взаємовідносини (звільнення), водночас не всі люди однаково ставляться до невідповідності внеску
і віддачі.
Тут виділяються ще такі групи людей:
О альтруїсти — хочуть вкладати більше ніж одержувати;
О справедливі — прагнуть до рівноваги;
О егоїсти — хочуть більше одержувати ніж вкладати.
Теорія справедливості має велике практичне значення для регулювання взаємодії керівника і підлеглого в процесі управління діяльністю персоналу підприємства або організації. Суб'єктивний характер сприйняття справедливості має великі можливості впливу на підпорядкованого. Якщо сприйняття справедливості суб'єктивне, то його можна змінювати, залишаючи незмінними зовнішні обставини, тобто шляхом інформування, переконання підлеглого, формування в нього інших оцінних суджень. Якщо почуття недооцінки у підлеглого необгрунтоване і не відбиває дійсного стану речей, то потрібно змінити характер його сприйняття ситуації. На думку Р.Х'юсмана і Дж.Хетвілда, це можна зробити двома способами:
- Змінивши сприйняття підлеглим свого внеску. Це досягається шляхом порівняння процесу і результатів його роботи з діяльністю колег, що мають кращі результати. Ефективним може виявитись звернення до його діяльності на попередній роботі, а також зіставлення його власних можливостей із досягнутими результатами. Корисним з цього погляду є перегляд конкретних результатів роботи виконавця, які з урахуванням динамічної зміни обставин можуть виявитись не зовсім задовільними.
-Змінивши сприйняття підлеглим віддачі. Така зміна здійснюється за допомогою порівняння одержуваної ним винагороди із заробітною платою інших службовців. Потрібно пояснити, що підлеглий може одержати в перспективі. Підкреслити визнання, яким він користується в колективі, порівняти з визнанням і винагородою на колишній роботі, вказавши на те, що більшість хотіли 6 бути на його посаді і були б цілком задоволені тим становищем і винагородою, яку він має.
Символічний інтеракшогузм докладно досліджує інтерактивну сторону спілкування. Його представник Дж.Мід розглядав вчинки людини як соціальну поведінку, що грунтується на обміні інформацією. Він вважав, що люди реагують не тільки на вчинки інших людей, але і на попередні їх наміри. Ми «розгадуємо» думки інших, аналізуючи їхні вчинки з огляду на свій минулий досвід у подібних ситуаціях. Тому людині необхідно поставити себе на місце іншого або, говорячи словами Дж.Міда, «прийняти роль іншого». Цей стан близький до емпатії і її ролі у спілкуванні. Процес «прийняття ролі» непростий, але ми спроможні його здійснювати, тому що з дитинства нас вчать надавати значення навколишнім предметам, визначеним діям і подіям. Те, чому ми надали значення, стає символом, тобто поняттям, дією або предметом, що виражають зміст іншого поняття, дії або предмету.
Сутність символічного інтеракціонізму полягає в тому, що взаємодія між людьми розглядається як безупинний діалог, у процесі якого вони спостерігають, осмислюють наміри один одного і реагують на них. Наша відповідна реакція, таким чином, визначається символом, що виступає як стимул. Найбільш важливими стимулами є слова, тому що з їхньою допомогою ми надаємо значення предметам і явищам, котрі в іншому випадку залишилися б позбавленими змісту. Людське спілкування обумовлене здатністю його учасників однаково інтерпретувати значення певних символів.
На думку Н.І.Шевандріна, символічний інтеракціонізм дає більш реалістичне уявлення про взаємодію між людьми, ніж теорія обміну, але він зосереджений, в основному, на суб'єктивних аспектах взаємодії, унікальних для даних індивідів.
Ця концепція надає надто велике значення символічним аспектам взаємодії.
Теорія соціальної драматургії описує взаємодію людей. Відповідно до цієї теорії люди самі створюють ситуації, які мають символічне значення і під час яких вони чинять певний вплив на інших. На думку Е.Гофмана, соціальні ситуації варто розглядати як драматичні спектаклі в мініатюрі: люди поводяться подібно акторам на сцені, використовуючи «декорації» і навколишнє оточення для створення певного враження про себе в інших. Е.Гофман підкреслює: «Незважаючи на певну ціль, яку індивід подумки ставить перед собою, не беручи до уваги мотив, що визначає цю ціль, він зацікавлений у тому, щоб регулювати поведінку інших, особливо їхню відповідну реакцію. Ця регуляція здійснюється, головним чином, шляхом його впливу на розуміння ситуації іншими, він діє так, щоб справляти на людей необхідне йому враження, під впливом якого інші стануть самостійно робити те, що відповідає його власним задумам».
Як своєрідну теорію соціальної драматургії можна розглядати відомі роботи Д.Карнегі, в яких основними прийомами маніпулювання іншими людьми також є створення необхідного враження про себе, вплив на розуміння партнером ситуації.
ф Згідно з психоаналітичною теорією, фундатором якої є З.Фрейд, взаємодії людей визначаються швидше підсвідомим, ніж свідомим вибором. Психічна структура особистості, яка має безпосереднє відношення до закономірностей спілкування, за Фрейдом, складається з трьох рівнів: — «Воно» (Id), «Я» (Ego), «Над-Я» (Super-Ego).
Під «Воно» маються на увазі недоступні свідомості глибини людської психіки, споконвічне ірраціональне джерело сексуальної енергії, яке називається «лібідо». «Воно» підпорядковується принципу задоволення, постійно прагне реалізувати себе, іноді прориваючись у свідомість в образній формі у сновидіннях або у вигляді обмовок, і є джерелом постійної психічної напруги.
«Я», на відміну від «Воно», підпорядковується принципу реальності, сприяє самозбереженню особистості, її адаптації до навколишнього середовища за допомогою стримування і придушення інстинктів. «Я» формується на основі індивідуального досвіду.
«Над-Я» контролює «Я» і тому виступає джерелом почуття провини, сумління, невдоволення собою. Звідси випливає парадоксальний висновок, що психологічно нормальних людей нема, усі — невротики, тому що в кожному — конфлікт, стресова ситуація.
Як механізми «зняття» стресової напруги Фрейд розглядає витискання і сублімацію. При витисканні небажані почуття переміщаються в область несвідомого, але навіть після цього продовжують мотивувати емоційний стан і поводження, є причиною переживань. Під сублімацією розуміється трансформація сексуальної енергії у зовнішню діяльність, яка не суперечить суспільно значимим цінностям, наприклад, у творчість, бізнес.
Створена Фрейдом теорія механізмів психологічного захисту одержала подальший розвиток у сучасній соціальній психології особистості. Р.М.Грановська визначає психологічний захист як тенденцію зберігати традиційне мислення, що вже склалося, витісняючи і змінюючи несприятливу для самооцінки інформацію. Захисні механізми запускаються в дію, коли особа зазнає невдачі і під загрозою знаходиться щиросердечна рівновага. Грановська виділяє такі способи психологічного захисту: заперечення, витискання, проекція, ідентифікація, раціоналізація, заміщення, включення й ізоляція. Розглянемо їх детальніше.

Заперечення — виявляється в несвідомій відмові від негативної для самооцінки інформації. В управлінському спілкуванні цей механізм спрацьовує, зокрема, у ході критики, тобто негативного зворотного зв’язку. З метою підвищення ефективності спілкування рекомендується розділяти оцінку вчинків винного, залишаючи йому можливість зберегти в цілому позитивну думку про себе.

Витискання — активний спосіб запобігання внутрішнього конфлікту, що передбачає усунення негативної інформації зі свідомості і дії по збереженню позитивної уяви про себе. У цьому випадку людина легко забуває неприйнятні для неї факти і висуває помилкове, але прийнятне для себе пояснення скоєних вчинків.

Раціоналізація — полягає у зниженні цінності недосяжного. При наявності такого способу психологічного захисту в управлінському спілкуванні доцільно, по-перше, не поспішати з обвинуваченнями, якщо людина свідчить про відсутність у неї інформації з якогось питання, оскільки не виключено, що це торкається почуття власної гідності. І по-друге, варто навчитися відрізняти дійсні мотиви «дезінформації» від помилкових, що використовуються для самовизначення.

Проекція — несвідоме приписування іншій особі власних бажань, прагнень, особистих якостей, головним чином, негативних. Причиною цього захисту, мабуть, є неусвідомлене прагнення зберегти статус своєї особистості в порівнянні з іншими. Непорядно вчинивши по відношенню до партнера по спілкуванню, людина починає несвідомо, ради самовиправдання, шукати в нього негативні якості. Під час конфлікту, наприклад, його учасники найчастіше приписують один одному свої вади.

Ідентифікація — виявляється в ототожненні себе з іншим об'єктом, встановленні з ним емоційного зв'язку. Вона допомагає особистості перебороти почуття власної неповноцінності, набути впевненості в собі. Так, підлеглий, під впливом неосмисленого бажання самоствердитися, у спілкуванні з колегами може ототожнювати себе з керівником: «Ми з Іваном Степановичем вирішили». Підлеглі, які ідентифікують себе з керівництвом, дуже «зручні» у спілкуванні, але позбавлені творчого начала, нездатні до прийняття самостійних рішень. Як зовнішні ознаки проявів ідентифікації можна розглядати спроби наслідувати зовнішній вигляд, манеру поведінки тощо.

Заміщення — полягає в знятті людиною внутрішньої напруги від нереалізованої дії, спрямованої на недосяжний об'єкт, шляхом переносу часу, переадресування його у доступну ситуацію. Яскравою ілюстрацією цього способу психологічного захисту є використання на деяких японських підприємствах манекена керівника, якому робітники можуть «висловити» все, що вони про нього думають і що вони не наважуються сказати його живому прототипу. Після «спілкування» з манекеном у них нема потреби зривати своє роздратування на колегах, у родині або стримувати його, завдаючи шкоди власному здоров'ю.

Включення — це послаблення внутрішнього конфлікту шляхом переживання. Наприклад, читаючи або продивляючись художній твір, ми співпереживаємо разом з його героями і на цьому тлі наші власні проблеми стають менш значимими. Тому з метою оптимізації спілкування в колективі керівнику рекомендується надавати своїм робітникам можливість спілкуватися не тільки на роботі, а й у неформальній обстановці.

Ізоляція, на відміну від включення, характеризується захистом від травмуючих чинників шляхом розриву емоційних зв'язків з іншими людьми, припинення співпереживання.

Теорія З.Фрейда не позбавлена хиб. Зокрема, опис підходів грунтується на надто спрощеній схемі, у концепції використовуються абстрактні побудови, не підтверджені експериментальними даними. Водночас знання її положень для керівника необхідне не тільки з метою більш глибокого розуміння мотивів поведінки підлеглих, але і для того, щоб розібратися у самому собі, а отже, і для свого подальшого вдосконалення.
Трансакційний аналіз, що розкриває психоаналітичну теорію, описаний у працях Е.Берна, Т.Харріса, Д.Джонд-жвілла.
Вивчаючи рівень «Я» у психологічній структурі особистості, Е.Берн прийшов до висновку, що в кожної людини набір поведінкових реакцій співвідноситься з певним станом її свідомості. Вивчаючи ці стани, він розбив їх на наступні категорії:
- стан «Я», тотожний ролі батька;
- стан «Я», спрямований на об'єктивну оцінку реальності;
- стан «Я», що продовжує діяти з моменту фіксації в ранньому дитинстві, й архаїчні пережитки, що представляють його.
Неформальний прояв цього стану Е.Берн називає «Батько», «Дорослий», «Дитина». Ці стани — нормальні психологічні феномени, які людина виявляє у соціальній групі у визначений момент часу. Люди з різним ступенем готовності можуть переходити з одного стану в інший. Кожний тип стану по-своєму життєво важливий для людини. Так, «Дитина» є джерелом радості, інтуїції, творчості, зачарування. У стані «Дорослий» людина засвоює інформацію, прогнозує події, оцінює можливості ефективної взаємодії з навколишнім світом. Завдяки «Батькові» більшість наших реакцій стає автоматичними, що допомагає зберегти значну кількість енергії і часу. Це звільняє «Дорослого» від необхідності приймати безліч рішень. «Дорослий», у свою чергу, контролює дії «Батька» і «Дитини», тобто є своєрідним посередником між ними [71].
Найважливішим поняттям даної теорії є трансакція, що, згідно з Е.Берном, являє собою єдність трансакційного стимулу і трансакційної реакції. Як трансакційний стимул виступає будь-яке звертання до партнера або навіть демонстрація поінформованості про його присутність. Будь-які дії партнера викликані трансакційною реакцією. Мета простого трансакційного аналізу — з'ясувати, який саме стан «Я» відповідає за трансакційний стимул і який стан людини засвоює тран-сакційну реакцію. За результатами трансакційного аналізу розрізняють додаткові і пересічні трансакції.
Додатковими будуть трансакції, в яких відповідальними за стимул і реакцію є «Дорослий» до «Дорослого», або «Дорослий» до «Дитини». У таких трансакціях стимул спричинює доречну, очікувану і природну реакцію. Поки трансакції додаткові, стверджує Е.Берн, процес спілкування буде відбуватись рівно і може продовжуватися невизначено довго.
Пересічними називаються трансакції, в яких стимул направляється від «Дорослого» до «Дитини», а реакція звернена від «Дорослого» до «Дорослого».
У цьому випадку процес спілкування викликає великі труднощі і найчастіше переривається. За подібних обставин доцільно відкладати вирішення подібних проблем із партнером, поки процес спілкування не буде приведеігий до додаткових трансакцій.
Якщо під час обговорення виконання планів підлеглий апелює до почуття керівника, емоційно сприймає інформацію, то за його реакцію відповідальною, швидше за все, є «Дитина». Тому, якщо керівник звертається з позиції «Дорослого», необхідно викликати цей стан і в підлеглого.
Слід зазначити, що трансакційний аналіз є однією з найбільш продуктивних теорій, які пояснюють людське спілкування, її положення актуальні і в умовах управлінського спілкування. Вказана теорія пояснює шляхи виходу з деяких конфліктів, дає ключ до порозуміння між керівником і підлеглим, підвищує ефективність цієї взаємодії.
4.6. Принципи прийняття управлінських рішень
Твердження, що організації необхідно виконувати свої соціальні зобов'язання для того, щоб отримати найбільшу вигоду для всіх зацікавлених осіб, тісно пов'язане з припущенням, що в процесі досягнення цієї мети керівник поводитиметься етично. У цьому підрозділі розглядаються проблеми етики управління, набір або сукупність моральних принципів, що управляють діями людини або групи людей. Основним компонентом будь-якої етичної системи є моральні цінності людини, групи або суспільства. Звичайно, моральні цінності людини, групи або суспільства можуть не збігатися з моральними цінностями іншої людини, групи або суспільства. Етичні стандарти відображають не той кодекс поведінки, що прийнятий усіма, а скоріше — кінцевий продукт процесу визначення і з'ясування природи людських взаємовідносин. Наприклад, навіть якщо групи чи окремі особи мають однакове уявлення про те, що складає добробут людини, все ж засоби, які вони виберуть, щоб підвищити цей добробут, будуть різні. Отже, етика вивчає і засоби, що використовуються для того, щоб домогтися визначених цілей. Фундаментальний приклад етичної проблеми: які цілі можуть виправдовуватися і якими засобами. Розглянемо таку категорію, як здоров'я людини. Більшість людей погодилася б, що здоров'я — це вища цінність, і всі хотіли б його мати, оскільки воно підвищує добробут людини. Але як оцінити ситуацію, коли заради збереження здоров'я одних людей інші змушені ризикувати своїм? Цей конфлікт виникає при виробництві товарів охорони здоров'я фармацевтичною промисловістю. У процесі виробництва цих товарів робітники часто наражаються на ризик отруєння або одержання травм. Наприклад, на підприємствах, що випускають термометри й устаткування для вимірювання кров'яного тиску, робітники іноді змушені контактувати із ртуттю, що використовується у виробництві цих приладів, або вдихати її пари, що є причиною отруєнь важкими металами. Навіть пеніцилін, якщо він вдихається під час виробничого процесу, може викликати гостру інтоксикацію або шок. Таким чином, хоча мета (здоров'я споживачів) може бути прийнятна для всіх, однак засоби (наявність небезпеки для працюючих) можуть бути не прийнятними.
Проблеми етики часто збігаються з проблемами законності. Хоча існує думка, що в деяких ситуаціях людина повинна поводити себе етично, проте закон цього і не вимагає.
Наприклад, службовець може бути найнятий на роботу фірмою, що зацікавлена в одержанні інформації про деякі досягнення його колишнього роботодавця, який є конкурентом цієї фірми. Через якийсь час цього службовця просять поділитися Інформацією, доступ до якої він мав, коли працював на колишній фірмі, — інформацією, яка вважається секретною. Розголошення подібної інформації не є протизаконним, але вважається неетичним.
Етична сторона управлінських рішень викликає зростання уваги до неї з боку громадськості в останні роки. У людей існує думка, що сьогодні керівники все більше вимушені діяти незаконно або неетично. Ця думка — результат розголосу, який отримали так звані злочини народних депутатів та вищого рівня керівництва.
Згідно з проведеними опитуваннями 65 % респондентів вважають, що загальний рівень ділової етики за останні 10 років знизився. Коли ж запитували, які саме сумнівні види ділової активності стали частіше застосовуватися в останні роки, один із опитуваних відповів: «Хабарі, підробка документів, неправильні фінансові звіти, спроби маніпулювання, цінова змова» [66].
Згідно з іншим опитуванням більше 40 відсотків респондентів зазначили, що саме начальство змушує їх робити те, що вони вважають неетичним. В цілому, громадськість має цинічний погляд на етичні стандарти й норми управління, тобто всі знають, що керівникові іноді приходиться поступатись моральними принципами у своїй діяльності. Декого це зовсім не шокує, а дехто вважає це невіддільною частиною бізнесу. Прийняти правильне рішення, які управлінські дії вважаються етичними, а які — ні, досить важко, вирішальним фактором тут виступає послідовність у прийнятті рішення. Принципи, на які слід звернути увагу при прийнятті рішень:
Морально-правові принципи відношення до людини не повинні змінюватись залежно від таких характеристик, як раса, віросповідання або національність.
Принцип соціальної справедливості стверджує, що робітники повинні і будуть підпорядковуватись правилам компанії за умови, що ці правила вважаються справедливими. Найбільш очевидним прикладом цього є факт, що для того, щоб сприяти загальним інтересам, робітники повинні обмежувати особисту волю вибору (бути присутнім чи відсутнім на роботі).
Утилітарний принцип загострює увагу на множині загальних обов'язків, що включають обов'язок допомагати тим, кому потрібна допомога, або обов'язок не завдавати шкоди іншим, коли рятуєш своє життя, обов'язок не бути причиною страждань, обов язок підпорядкуватися справедливим правилам організації [35].
При вказаних підходах існують деякі моральні стандарти, що підтримують виваженість, розважливість управління при прийнятті рішень. Керівник повинен ознайомитися з ними перед тим, як вирішити, яким підходом скористатися.
Утилітарний принцип застосовується при обмеженості часу, засобів або інших ресурсів для збору інформації з усіх питань і про всіх людей, що причетні до даної ситуації. Тому навички управлінця в оцінці загальної вигоди, яка буде отримана від певного рішення, мають важливе значення. Керівники, які стикаються з необхідністю приймати рішення, що стосуються пенсійного фонду і медичного страхування, повинні усвідомлювати, що частіше всього їм прийдеться використовувати утилітарний підхід. Потенційно позитивні результати дій порівнюються при цьому підході з потенційно негативними. І коли переважають негативні, керівнику необхідно не відкладати здійснення справедливих дій. Те, що на деяких людей ці дії можуть вплинути негативно, визнається неминучим.
Морально-правовий принцип використовується, коли керівник повинен вирішити, як, наприклад, розцінювати право робітників, на отримання певної інформації. Яку інформацію не варто приховувати від співробітників? Чи повинен керівник говорити своїм підлеглим, що в їхньому відділі необхідно провести кілька звільнень до того, як буде прийняте остаточне рішення? Чи повинен він доводити до відома робітників про щоденні коливання якості їх діяльності? Чи треба говорити робітникам заздалегідь, кого з них можуть незабаром підвищити? Керівник повинен відповідати на ці і тисячі інших подібних питань, не забуваючи про те, як ця інформація може вплинути на дії підлеглих. Особливу увагу слід приділяти праву працівників на вибір, обгрунтованість інформації. Необхідно чітко усвідомлювати, що вони мають такі ж права, як і управлінський апарат, одержувати точну і своєчасну інформацію.
Принцип соціальної справедливості є базисом для етичного судження в разі, коли рішення керівника торкаються питань, як повинні бути розподілені обов'язки і заохочення між працівниками організації. Але якщо відомо, що працівники відрізняються своїми уміннями і навичками, здібностями, робочою орієнтацією, прагненням до внеску в загальний успіх, їх праця повинна оцінюватись диференційовано. Не всі погоджуються із твердженням: «Від кожного — за здібностями, кожному — за потребами». Деякі схильні притримуватись загальновизнаного «рівняння» «внесок — результат»: чим більше робітник виробляє, тим більше він одержує.
Рішення керівника повинно в остаточному підсумку виходити з його розуміння, що таке справедливість, одержувати однакову заробітну плату, але не мати винагороди у вигляді такого нематеріального заохочення, як правило вибору часу відпустки тощо.
Етичне прийняття рішень є дуже важким не тому, що необхідно відкинути всі неетичні елементи, але і тому, що «етичний» часто припускає «створений». Керівникам часто заважають приймати рішення такі чинники, як обмеженість ресурсів, часові межі і недосконалість інформації, проте треба пам'ятати, що до різноманітних ситуацій потрібні відповідні етичні підходи. Вони можуть значно збільшити шанс прийняття правильного рішення.
Питання для самоконтролю:
Поясніть основні функції ділового спілкування.
Назвіть рівні ділового спілкування.
Перерахуйте соціальні типи ділового спілкування.
У чому полягають закономірності міжособових стосунків?
Дайте коротку характеристику теорії міжособових стосунків.
Охарактеризуйте принципи прийняття управлінських рішень.
Спілкування — це передача думок та емоцій у процесі взаємовідносин між людьми.
До основних видів ділового спілкування відносяться: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори. Готового рецепта, як проводити ділове спілкування і досягти успіху, не існує, все залежить від конкретних обставин, але, наскільки це можливо, слід дотримуватись правил:
Сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його проведення.
Створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. Привернути увагу партнера, говорити про спільні проблеми.
Уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і задавати запитання.
Не відволікатися від наміченої мети. Уміти правильно сприймати партнера і володіти своїми емоціями.
Робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію.
Закінчувати обговорення після досягнення мети.
Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому вчені виділяють такі види зон спілкування:
15—46 см. Інтимна зона — спілкування з близькими, батьками, родичами.
46 см — 1,2 м. Особиста зона — відстань спілкування на переговорах з колегами.
1,2 м — 3,6 м. Зона соціального спілкування — на такій відстані ми тримаємось від незнайомих людей.
Більше 3,6 м. Загальнодоступна зона — спілкування з великою групою людей.
Ділове спілкування нерідко порівнюють з грою в шахи, не можливо «закреслити» непродуманий хід. Раз його вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно вже робити за нових умов.
Досвід показує, що в практиці ділового спілкування має особливе значення уміння говорити, слухати, ставити питання, сприймати партнера стримувати емоції. Зупинимось на цьому більш детально.



Жираф - це кінь, виконаний за всіма вимогами замовника.
 
mr_smithДата: Неділя, 14.06.2009, 23:02 | Повідомлення № 17
ADMIN
Група: Адміністратори
Повідомлень: 5114
х-статус:
You know what I mean?

Ділова етика:5.1 Уміння говорити, слухати, формулювати питання

Зберігаючи власний час і час своїх колег по управлінню чи підприємництву, необхідно дотримуватись вивірених практикою життя неписаних правил проведення ділового спілкування:
Елементарно вислухати і не перебивати людей, особливо, коли вами обурені.
Потрапивши у складну ситуацію — слухати, намагаючись зрозуміти.
Бути тактовним. Ввічливість обеззброює. Важко бути грубим, коли інший поводиться ввічливо і коректно.
При необхідності дати відступити протилежній стороні з гідністю. Іноді потрібно з чимось погодитися, щоб заперечити аргументи іншої сторони.
Дотепність — сильна зброя, але нею потрібно користуватися в коректній формі.



Жираф - це кінь, виконаний за всіма вимогами замовника.
 
mr_smithДата: Неділя, 14.06.2009, 23:02 | Повідомлення № 18
ADMIN
Група: Адміністратори
Повідомлень: 5114
х-статус:
You know what I mean?

Ділова етика:6. Вміти вчасно промовчати.

Уміння говорити. Про що б не йшла мова, треба вміти говорити, зробити все належне, щоб інша сторона вас зрозуміла. Для того, щоб повідомлення було сприйняте правильно, необхідно:
Добре знати тематику зустрічі.
Спланувати своє повідомлення.
Не зневажати фактами.
Намагатися привернути до себе увагу.
Стежити за своєю мовою.
Говорити задля досягнення мети.
Поради по формуванню адекватного сприйняття:
- акцентуйте важливі слова і підпорядковуйте їм неважливі;
- змінюйте голос — він повинен то знижуватися, то підвищуватися. Раптове підвищення чи зниження тону голосу виділяє слово чи речення на загальному фоні;
- змінюйте темп мови — це надає їй виразності;
- робіть паузу до і після важливих слів.

Уміння слухати. Німецький соціолог Вальфіш-Руле навіть сформулював 26 аргументів мовчання. Наведем деякі з них:
Якщо ваш співрозмовник роздратований, то промовчіть щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратовано: людиною — все одно, що підкладати дрова у багаття.
Якщо ви самі роздратовані — краще промовчати, щ~ не сказати щось таке, про що потім жалкуватимете.
Якщо ви довго говорили — помовчіть, дайте сказати іншим.
Якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловили інші, відмовтесь від повтору.

Коли вам хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить — промовчіть.
Якщо ви недостатньо обізнані з певним питанням, дайте можливість говорити тим, хто знає про нього краще.
Краще промовчіть, аби не образити гідності інших.
Мовчіть у ситуації, в якій своєю розмовою ви могли б мимоволі розкрити довіреігу вам таємницю.
Нагадаємо також, що не слід бути надокучливим співбесідником і завжди потрібно слідкувати за своїм настроєм.
З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л.Фейхтвангер запевняв: «Людині необхідно 2 роки, щоб навчитись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати». Заважає слухати:
а) обтяження власними проблемами, відволікання на власні думки;
б) поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70 % випадків людина слухає уважно лише перші 2 хвилини, а потім подумки говорить собі: «Все ясно» чи «Усе неправильно»— і далі вже не дослуховує;
в) критичність, негативність сприйняття і мислення. Увага часто спрямована на помилки, недоліки мови і поведінки
того, хто говорить, і значно менше — на нове, цінне, корисне;
г) упередження проти того, хто говорить. Наприклад:
«Що він може сказати розумного?», «Молодий ще», «Некомпетентний» тощо;
д) прагнення самоствердження. Дослідження показали, що інколи думки партнера зайняті обмірковуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.

Формулювати запитання — це не просто уміння; за складністю — це мистецтво, що вимагає бездоганного володіння мовою, сприйнятливості комунікативних виявів партнера, особливо невербальних сигналів, і здатністю відрізняти щирі відповіді від ухильних. В гуманістичному смислі — це мистецтво дбайливого ставлення до людини, що опинилася під владою питань.
Запитувати — значить виявляти приємну співрозмовнику зацікавленість у його особистості. Безкорисливо запитувати — означає ухилятися від особистих проблем.
Багато конфліктів і непорозумінь виникає між партнерами через незрозумілі запитання. Щоб запитувати інших, необхідна сміливість, оскільки ставити запитання іншому означає саморозкритись. Проте зневажити запитанням — значить відкрити шлях здогадкам. Без запитань людина довільно формує уяву про інших, привласнюючи їм на основі своїх вигадок ті чи інші якості і недоліки. Відмовляючись шляхом запитань прояснити наміри іншого, вона будує свої припущення про його мотиви і майбутні вчинки, а потім підводить свою поведінку під вигадану схему дій.
Ще антична риторика знала сім класичних запитань, здатних упорядкувати діалог:
— що? — хто? — де? — яким чином? — чому? — ким? — коли?
Інший варіант «питального аналізу» складається із шести запитань, що мають прояснити:
— факти — почуття — бажання — перешкоди ~ засоби — час дій.
Вже самим фактом запитування людина показує, що хоче брати участь у спілкуванні, забезпечити його подальший розвиток та поглиблення. Це переконує партнера, що до нього виявляється інтерес і є намір встановити певні позитивні стосунки.
Краще підготувати для партнера серію запитань, ніж виголошувати перед ішм свої найблискучіші ідеї. Мистецтво переконання полягає у тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а не нав'язувати цей висновок силою логіки, голосу чи авторитету.
До запитань, що забезпечують продуктивний зовнішній діалог, належать:
О інформаційне, мета якого — одержати максимум інформації;
О дзеркальне, тобто повторення висловлювання партнера у запитальній формі і прагнення змусити його по-іншому
подивитись на знайомі речі;
О естафетне, яким мають на меті випередити висловлювання партнера.
Якщо задали запитання, на яке неможливо дати негайну відповідь, не слід говорити, що вам треба проконсультуватися з керівництвом, що в даному питанні ви — не спеціаліст. Краще записати питання і сказати, що відповідь на нього обов'язково буде дана пізніше.
Якщо ж у такій ситуації опиниться партнер, не треба наполягати на негайній відповіді. Скоріш за все, відповідь не відпрацьована, і, вимагаючи негайної відповіді, партнер змушений буде сказати «ні». Природно, що через день-два у бесіді він начебто ненароком відповість на поставлені питання.



Жираф - це кінь, виконаний за всіма вимогами замовника.
 
mr_smithДата: Неділя, 14.06.2009, 23:03 | Повідомлення № 19
ADMIN
Група: Адміністратори
Повідомлень: 5114
х-статус:
You know what I mean?

Ділова етика:5.2. Сприйняття партнера

Незалежно від того, про що йде мова в бізнесі: ліквідацію організації чи розширення або диверсифікацію бізнесу, купівлю партії автомобілів чи продаж нафтопереробного комбінату, прийом на роботу чи звільнення в зв'язку з невідповідністю до зайнятої посади — ситуації, що виникають, можуть повторюватись знову, хоча з іншими людьми і за інших обставин. І саме ті менеджери, підприємці, які вміють розпізнавати людей за їх вербальною та невербальною поведінкою, впливати на їх дії, коригувати їх, допомагати співрозмовникам чи партнерам дізнатись про деякі риси свого характеру і вміють за будь-яких обставин використовувати ці якості — можуть мати реальну перевагу.
Ділові обставини мають чисто ситуаційний характер і кожна свідома дія, спрямована однією особою, викликає відповідну
підсвідому реакцію другої: це як в шахах, один зроблений хід викликає декілька варіантів відповідних ходів, інша справа, треба вибрати найоптимальніший з них.
По різному кожен з нас будує свою поведінку і відносини з оточуючими людьми: з безпосереднім начальником — одним способом, з сусідом — другим, з податковою поліцією — третім, з коханою або коханим — зовсім інакше. Але справжня сутність, реальна натура людини не може змінювати свій колір у відповідності до оточення, як хамелеон. Уважно спостерігаючи за підсвідомими прихованими чи неприхованими діями, можна зрозуміти під будь-якою маскою істинну природу конкретної особи, її характер.
Кожному з нас хочеться трохи більше знати про людину, з якою доводиться мати стосунки, спільний бізнес. Ми намагаємось мати про неї якомога більше інформації, співставляти її вчинки за різних обставин, попереджувати виникнення конфліктних ситуацій, вивчати характерні риси, вчинки, вгадувати, передбачати майбутні наміри. Чим скоріше поталанить пізнати своїх партнерів тим кращі будуть взаємовідносини і вдаліше спільний бізнес.
При сприйнятті партнера, як зазначає відомий вчений Марк Х.Мак-Кормак у своїй книзі «Те, чому не навчають у Гарвардській школі бізнесу», бажано остерігатись сторонніх думок, бути проникливим, уважно спостерігати, розпізнавати «Его»партнера, створювати сприятливе враження про себе.

Оберігайтесь сторонніх думок.
Люди досить часто роблять скороспілі висновки про інших, ще до того як зустрінуться з ними віч -на -віч, лише на підставі чиїхось суджень. Вони навіть інколи не довіряють своєму власному сприйняттю, або просто ігнорують його, лише для того, щоб привести своє сприйняття у відповідність з раніш почутими від інших думками.
Багатьом, мабуть, доводилось зустрічатись зі вже сформованою уявою про якусь конкретну велику організацію. Завдяки рекламі на радіо, телебаченні чи в пресі у людей формується стале уявлення про цю організацію, а заодно і співробітників, які там працюють. Звертаючись в таку організацію, люди вважають, що саме тут можна придбати якісні речі, хороший товар і викласти за це, не вагаючись — чималу суму грошей, що певною мірою, в свою чергу, полегшує організації їх отримання. І коли покупці, нарешті розуміють, що мають справу просто з завбачливими людьми, а розрекламований товар не відповідає зазначеним вимогам, досить часто ніяковіють. Але у кожного п'ятого покупця, сформовані за певний час уявлення про «солідність» даної організації настільки укореняються в пам'яті, що той відноситься до всього пов'язаного з нею з запрограмованим упередженням. Уміння розбиратися в людях саме означає вміння розкривати їх інтереси та мотиви, за тими чи іншими факторами і перетворювати отриману інформацію з користю для себе без постороннього впливу.

Будьте проникливі
Проникливість у внутрішню суть вчинків людей може бути досягнена шляхом тренінгу своєї спостережливості. В ділових ситуаціях спостерігаючи за партнером можна побачити багато підсвідомих динамічних рухів, які виконуються незалежно один від одного. Іноді це відбувається, коли люди говорять і роблять щось незадумуючись, а буває і навпаки — їм може бути присутня манера зупинятись під час розмови, підбираючи необхідні слова, щоб виразити свою думку. Існує декілька способів розвитку проникливості — головне треба зосередити свої зусилля на розвитку цих здібностей.
На жаль, багато ще менеджерів до кінця не розуміють дійсних причин поведінки і дій, що відбуваються довкола; вони або дуже зайняті невідкладними справами, щоб уважно слухати інших, або занадто захоплені собою, щоб помічати підсвідомі рухи партнерів.
Неможливо займатись бізнесом, не маючи здібності проникати в суть людини. Сам по собі бізнес є досить тонкою справою, успіх в якій інколи досягається за рахунок невеличкої переваги в одному місці і ледве помітної переваги в іншому. Для того, щоб підлеглі охоче виконували бажання свого керівника, йому необхідно бути проникливим. Без проникливості — нема тонкості в веденні справ, в управлінні.
Проникливість дозволяє побачити за межами наявної дійсності. Якщо підприємець спроможний передбачити майбутнє своєї організації через 10 років, то це могло б зробити його не лише премудрим, але й багатим. Якраз проникливість і допомагає в цьому.
Істинна природа людини, її суть, не змінюються зі зміною оточуючих обставин і чим більше пізнаєш конкретну людину, тим краще можна передбачити, як вона буде поводитись за тих чи інших обставин. Ці знання можуть бути безцінними.
Зазначене, безумовно, нагадує і є деякою копією дії професіоналів — медіумів та віщунів, котрі століттями відпрацьовували подібні методи для того, щоб передбачати можливі долі. Медіуми оцінюють своїх клієнтів, спостерігаючи за ними: як ті рухаються, як дивляться, в що одягнуті? Складають одне або декілька начебто незначних питань. На підставі отриманої інформації вони можуть «зазирнути в майбутнє»,тобто сповістити своїм клієнтам, те, що ті хочуть почути на підставі встановлених фактів. Професійні медіуми, ворожки можуть робити разючі по проникливості речі, грунтуючись на самих незначних на перший погляд речах.

Вчіться спостерігати
Проникливість вимагає вміння спостерігати, оцінювати, і при цьому держати вуха відкритими, а вуста — закритими.
Спостереження є дійовим актом, люди постійно розкривають себе різними способами, які можуть бути непоміченими, якщо спостерігати неуважно.
Люди говорять, роблять якісь сигнали — все це відбувається як свідомо так і підсвідомо, про що вже зазначалось. «Мова жестів»— як, звичайно, називають такі сигнали, дійсно є важливим фактором сприйняття партнера, але це тільки пів-справи.
Більшість візуальних проявів бувають свідомими і мають якийсь намір: те, як людина одягається, як себе веде, яка осанка, як підходить, що робить, намагаючись створити певне враження тощо. Але ці сигнали будуть корисні настільки, наскільки ви спроможні їх сприймати.
Уважне спостереження означає максимальне охоплення всієї картини, отримання свідомих і підсвідомих сигналів, їх оцінка і перетворення в необхідні уявлення. Коли ви зустрічаєтесь з ким-небудь віч-на-віч, то перш за все необхідно встановити «комфортну зону», тобто рамку картини, її межі, в яких і вести спостереження.
Уважне спостереження за партнером означає не просто спостереження з квапливим переходом до висновків і швидким реагуванням на загальноприйняті інтерпритації, пошук «тями», де її немає. Майже кожне спостереження повинно розглядатися в більш широкому контексті обставин, у взаємозв'язку з тим, що ви бачите та чуєте.
Здоровий глузд підказує, що якщо начальник різко падає в крісло, то він чи вона давно вже вміє «керувати». І навпаки, коли начальник обережно сідає в крісло також говорять про його ще незначний управлінський досвід. А як може сприйматись підлеглий, що сидить на краєчку стільця, подавшись трохи вперед і «ковтаючи»кожне слово свого начальника, і в додаток похапцем записує його окремі вказівки і ніколи не виконує їх.
Поза людини також являє собою інтерес, хоча з інших причин. Так, одне з найбільш цікавих спостережень за людьми — це визначення значення, яке вони надають формі в порівнянні зі змістом. Існує велика різниця між позою та позуванням. Жалюгідно виглядають керівники, які начебто займають якусь «позу», хоча всім давно вже відома їх псевдопопулярність. Також смішно виглядають люди, що в «потузі«втягують живіт і розправляють плечі, намагаючись здаватись здоров'ягами.
Кабінет, обвішаний різноманітними дипломами та заставлений безліччю пам'ятних сувенірів, явно націлений на те, щоб поразити відвідувача. Треба бути надзвичайно обережними з такими керівниками. Вірогідним може бути те, що вони зацікавлені в створенні видимості популярності, а не в діловій активності.
Безумовно найбільш корисним, постійним і «відкритим» об'єктом спостереження є очі. Очі скажуть більше ніж щось інше про те, що людина дійсно думає, навіть якщо інші органи вказують на інше. У випадках, коли люди не можуть про щось сказати одне одному, вони спілкуються — «перемигуються» очима, і якщо вам вдається ненароком перехопити погляди своїх партнерів, то буде не важко розпізнати їх справжні наміри.

Розпізнайте «Его» свого партнера
«Его», або своє «я», вказує на різницю між теорією і практикою, між сприйняттям бажаного за дійсне, між тим як розвиваються події і тим, якими б хотілось їх бачити. В 10-тисяч-ному колективі корпорації працює десять тисяч «его», кожне з яких має «свій погляд»на оточуючу реальність.
«Его» особистості, навіть власної особи може стати «союзником». Багато справ робляться через те, що чиєсь «его» настільки психологічно задіяне в якійсь справі, що не можна дозволити собі відмовитись від неї.
Необхідно розпізнавати «его» людини, його вплив на події, що відбуваються, а потім контролювати за допомогою засобів похвали, «притримувати»чи «зводити нанівець»його рушійну силу.
Оцінка «его»свого партнера — одне з непростих завдань. Більшість людей уявляють «его», як щось величезне з парою рук та ніг, що «стирчать» в різні боки. Велике «его» не завжди означає, що воно — сильне. Нерідко буває навпаки, коли в результаті низької самооцінки керівник почуває необхідність бути впевненим у собі. В той же самий час невелике «его»не обов'язково вказує на слабкість. Історія підтверджує, що багато з відомих управлінців мали низьку самооцінку.
Розпізнавши силу особистого «я»людини, можна отримати відповідь на питання: наскільки «прямі»і «відкриті» відповіді партнера, наскільки швидко він приймає рішення, чи довго він буде сумніватись, наскільки він відкритий, чи не буде діяти «нишком», сприймає він речі такими, які вони є, чи такими, якими б хотілось бачити, і, саме головне, наскільки надійна ця людина.
Коефіцієнт надійності людини має пряме відношення до того, як вона буде вести себе за ділових обставин: буде впертою чи виваженою, що для неї більш важливе форма чи зміст? Які ознаки «гонористості»можна чекати в стосунках, чи дійсно: говорить одне, а робить друге; діє відкрито чи з ножем за пазухою?
Замість того, щоб кидати виклик власному «я» іншої особи і перечити їй, краще признати її вплив на своє «его»і з вигодою використати отриману інформацію. Перед тим як заглядати в «его»іншої особи, необхідно проникнути в свою власну сутність, усвідомити свої сильні та слабкі боки, та визначити наскільки вони можуть відобразитись на діях інших. Важко досягнути успіху, якщо основою для висновків є не «его» партнера, а власне «я».

Створюйте сприятливе враження
Інколи трапляється, що справи йдуть не так, як би хотілось, але сприятливі взаємостосунки дозволяють справитись з ситуацією, що виникла, і знову зустрітись.
Буває і навпаки, закінчивши складні взаємостосунки можна полегшено зітхнути: «слава Богу, що все позаду і ми ніколи не зустрінемося!». На молоду людину досить великий вплив роблять зовнішні фактори: гроші, влада, романтика, але коли вона стає старшою і більш виваженою, то починає розуміти малозначимість зовнішнього лоску начебто знаменної особи та ЇЇ положення.
Необхідно бути також насторожі з діловими партнерами, що посилаються на якогось начебто близького друга (прізвище якого розраховане на те, щоб скласти певне враження) або натякають на міцні стосунки з відомою особою. Якщо ж вдасться дізнатись про їх дійсні відносини, і з'ясується що вони зустрічались випадково, то є серйозні підстави вважати що й інші посилки на ділові стосунки з відомими людьми теж надумані.
Таким чином уміння розпізнавати людей включає в себе ряд основних положень умінь:
1. Уважно слухайте. Слухати треба не лише те, що говорять, а й те, як це говорять. Люди мають тенденцію говорити більше ніж цього хочуть. Помовчіть і ця пауза примусить партнера сказати більше.
2. Уважно спостерігайте
Спостерігаючи за вимовою партнера, можна підмітити його нервовість або неуважність.
3. Менше говоріть
Ви автоматично дізнаєтесь більше, почуєте й побачите більше і менше допустите промахів. Кожен може говорити менше і майже кожному необхідно менше говорити.
4. Перевіряйте свої перші враження
Повинен пройти деякий час між виникненням перших вражень і сприйняттям їх за основу взаємовідносин.
5. Намагайтесь більше дізнатись
Чим краще ви знаєте партнера, тим легше отримати від нього те, що потрібно.
6. Будьте обачливі
Обачливість є кращим моментом розпізнання людей. Ніколи не говоріть людям, що ви думаєте про їх безпомічність, що ви інтуїтивно сприймаєте їх поведінку за тих чи інших обставин. Якщо партнер зрозуміє, що ви про нього багато знаєте, ви прогаєте час використати свою власну проникливість. Використовувати свої знання про партнера можна лише тоді, коли ви дізнались, що про вас він знає менше.
7. Контролюйте себе
Якщо за будь-яких обставин ви будете залишатись виваженою людиною, то ваша здатність спостерігача виросте. Якщо знаходитись у збудженому стані, то станете менш спостережливим і обачним.



Жираф - це кінь, виконаний за всіма вимогами замовника.
 
mr_smithДата: Неділя, 14.06.2009, 23:06 | Повідомлення № 20
ADMIN
Група: Адміністратори
Повідомлень: 5114
х-статус:
You know what I mean?

Ділова етика:5.3. Рекомендації по досягненню непорозуміння

З'ясування складу думок іншої сторони — це корисний процес, що сприяє вирішенню спільної проблеми. Саме мислення опонента і є проблемою. Причиною конфлікту є не об'єктивна реальність, а різні судження людей. Основні рекомендації, що дозволяють досягти взаєморозуміння:
1. Поставте себе на місце партнера
Уміння бачити ситуацію такою, якою вона уявляється іншій стороні, як би важко це не було,— найважливіше мистецтво, яким треба володіти.
Якщо треба вплинути на когось, необхідно не тільки знати, що той мислить по-іншому, потрібно також неупереджене розібратися, наскільки правильна його точка зору, і відчуті ступінь його впевненості. Для того щоб ретельно вивчити людину, треба вміти поставити себе на її місце.
2. Порівняйте ваші точки зору
Зрозуміти точку зору іншої людини — це означає погодитися з нею. Тим часом можна чудово розуміти, про що вона говорить, і з цим не погоджуватися. Правда, чим краще зрозумієте хід думки партнера, то це може привести до перегляду особистих поглядів на справу. Це допоможе обом сторонам звузити межі конфлікту, а також просунутися вперед у формуванні взаємної зацікавленості, отримати новий поштовх завдяки здобутим знанням.
3. Не робіть висновків про наміри інших на основі особистих побоювань
- Люди схильні сприймати власні страхи за наміри іншої сторони. Підозрілість часто виникає через упередженість. Більш того, здається, що так «безпечніше», і гірші побоювання про співрозмовника здаються очевидними. Проте інтерпретація у похмурому світлі висловлювань і дій іншої сторони буде коштувати вам відмови від нових ідей, що ведуть до досягнення згоди. Звідси висновок: необхідно притримувати свої судження про наміри інших, поки не «приміряєте»на собі їх погляди.
4. Не перекладайте відповідальність за свої проблеми на партнера
Звинувачувати інших — найлегший спосіб, особливо в тому випадку, коли одна сторона відчуватимете, що партнери дійсно відповідають за щось. Але навіть якщо звинувачення підготовлені правильно, вони звичайно непродуктивні. Ваш наступ змушує іншу сторону не погоджуватися з тим, що ви хочете повідомити. Вас перестануть слухати і дадуть гідну відповідь. Поклавши на когось провину, ви міцно пов'язуєте людей з проблемою.
5. Обговорюйте сприйняття один одного
Один із способів зрозуміти відмінність сприйняття в тому, щоб ясно виразити його іншій стороні, не звинувачуючи її у виниклих проблемах. Часто в переговорах до побоювань іншої сторони ставляться як до «несуттєвих». Навпаки, чітко і переконливо говорячи про те, що турбує, і обговоривши все, що цікавить партнера, цим ви робите найкращий внесок у переговори.
6. Створіть у партнера відчуття причетності до прийняття рішення
Навіть якщо умови угоди здаються сприятливими, інша сторона може відмовитися від них через те, що вона не брала участі у створенні документів. Щоб залучити до справи іншу сторону, необхідно про це потурбуватися якомога раніше. Бажано звернутись до партнерів за порадою. Той факт, що ви віддаєте іншим належне за висунення ідей, спонукає їх відчувати відповідальність за захист цих ідей.
7. Узгоджуйте рішення з принципами та іміджем учасників спілкування
Коли на судовому процесі суддя оголошує рішення, він «рятує обличчя»не тільки своє і судової системи, а й сторін. Замість того, щоб просто сказати одній стороні «ви виграли», а іншій — «ви програли», треба пояснити, яким чином його рішення узгоджується з нормами і законом. Нема необхідності намагатися не бути схожим на деспотичного арбітра, бажано поводити себе належно. Людина, що розглядає скарги громадян, в цьому розумінні нічим від судді не відрізняється, головне при цьому — викласти зміст заключного документа так, щоб це примирило учасників і виглядало як справедливий вихід із ситуацій, що склалася.
8. Управляйте емоціями
В діловому спілкуванні, особливо в ситуації застою, емоції можуть бути важливішими, ніж сама дискусія. В таких випадках сторони більш схильні до боротьби, ніж до співробітництва у домовленості стосовно спільної проблеми. Люди часто вступають у переговори з усвідомленням, що ставки високі і їх почуттям загрожують. Емоції однієї сторони викликають емоції — в іншої. Страх може викликати гнів і навпаки. Емоції можуть швидко завести ділову розмову у безвихідь.
Для того, щоб емоції не заважали досягненню взаєморозуміння, необхідно дотримуватись таких рекомендацій:
Усвідомте свої та чужі почуття.
Ставтеся до партнерів як до виразників чиїхось думок.
Поділіться своїми відчуттями.
Дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів.
Не реагуйте на емоційні прояви.
Використовуйте символічні жести.
Може розрядити обстановку і жартівливе зауваження. Але якщо ви не впевнені, що вмієте жартувати, краще цього не робити. Треба поводити себе виважено і не бути при цьому смішним.
Стримувати емоції — це не означає говорити беземоційно. Мова повинна бути переконливою.
Дехто пишається тим, що «стримує свої емоції». Психологи ж радять:
О набагато корисніше говорити людям приємні речі, підтримувати і підбадьорювати їх, щиро захоплюватися їх досягненнями, чим принижувати їх гідність;
О починати і закінчувати ділову бесіду слід компліментом
на адресу співрозмовника;
О ніколи не обзивати і не ображати, краще виразити свої почуття: «Мені соромно за Вас», «Не чекав від Вас такого»тощо;
О спілкуючись з людьми, краще називати їх по імені, це приємно, як і комплімент.
Відмовити настирливому відвідувачеві, не ображаючи його і не почуваючи себе винним, буває нелегко. Коли маємо справу з досвідченим маніпулятором, процес відмови перетворюється у виснажливу дискусію. Така відмова може закінчитися грубістю та зіпсованими стосунками. Важко відмовити, тому що не хочеться образити людину, здатися жорстоким, безсердечним. У таких випадках краще спитати: «Що Вам потрібно?»,— тим самим поклавши край спробам маніпулювання почуттями. Зрозумівши, що необхідно відмовити, треба повторювати спокійно і впевнено одне й те ж саме речення: «Я Вас розумію..., але не можу», чи «Я в цьому не зацікавлений», чи «... це питання не в моїй компетенції...»



Жираф - це кінь, виконаний за всіма вимогами замовника.
 
mr_smithДата: Неділя, 14.06.2009, 23:07 | Повідомлення № 21
ADMIN
Група: Адміністратори
Повідомлень: 5114
х-статус:
You know what I mean?

Ділова етика:5.4. Психологічна культура спілкування

Психологічна культура ділового спілкування — це знання закономірностей психічної діяльності співрозмовників і вміння застосовувати ці знання в конкретних ділових ситуаціях, що дозволяє створити благоприємний психологічний клімат ділової розмови, скласти хороше враження про себе, розпізнавати партнера і вміло його вислуховувати, ставити питання і відповідати на них, захищатись від некоректних партнерів, а також використовувати техніку безконфліктного спілкування зі співрозмовниками різних психологічних типів.
Почнемо зі створення сприятливого психологічного клімату.
Для того, щоб створити сприятливий клімат насамперед необхідно ні за яких обставин не домагатись якихось вигод для себе. Той, хто шукає для себе найбільшу вигоду, ризикує потрапити до розряду малоцікавих партнерів у наступних переговорах. Перш всього необхідно зацікавити партнера своєю пропозицією. Потрібно повести так розмову, щоб співрозмовник сказав те, що ви хотіли б почути від нього. Для цього необхідно зрозуміти точку зору партнера і спробувати подивитись на речі його очима. Існує декілька ефективних прийомів, розроблених фахівцем в галузі психології спілкування Дейлом Карнегі, які дозволяють швидко привабити до себе вашого партнера.
По-перше, з самого початку розмови необхідно окремими фразами, ненав'язливо вселяти партнеру почуття його гідності, або значення (ваги) організації, де він працює. Але робити це необхідно щиро, щоб не було схоже на дешеві компліменти.
Справа тут полягає в тому, що глибоким прагненням, яке присутнє кожній людині, є бажання бути поміченим. Кожен із нас має потяг бути оціненим гідно, це один із найважливіших законів людської поведінки. Дійсно, майже кожен, кого ви зустрічаєте, вважає себе вище вас, і вам легко буде знайти правильний шлях до серця співрозмовника, якщо ненав’ язливо дати йому зрозуміти, що ви знаєте його значимість і робите це щиро.
По-друге, під час ділової розмови проявляти виключну увагу до свого партнера. В цьому полягає один з найважливіших секретів успіху у взаємостосунках ділових людей.
Пам'ятайте, що людину, з якою ви розмовляєте, в сто разів більше цікавить вона сама, її потреби і проблеми, ніж ви і ваші біди. Це обов'язково необхідно пам'ятати і тому й говорити треба про те, що цікавить вашого співрозмовника, і про речі, які він добре знає.
По-третє, підбирайте і складайте такі питання своєму партнерові, на які 6 йому було приємно відповідати. Заохочуйте співрозмовника розповідати про себе та про свою організацію.
По-четверте, оскільки всі люди люблять свої імена, в діловому спілкуванні дуже важливо звернутись до людини по імені й по батькові як можна більше не вимушено, даючи зрозуміти, що його ім'я для вас багато значить. Д.Карнегі рекомендував навіть записувати в спеціальний блокнот імена всіх людей, з якими доводиться спілкуватися, і регулярно її переглядати. Тоді, зустрівши випадково давнього знайомого, привітавши і звернувшись до нього по імені, ви не тільки доставите йому задоволення, здивуєте його своєю пам'яттю, а отримаєте й аванс довіри на майбутнє.
Щоб навчитись легко запам'ятовувати імена й по батькові, а також важливі для ділової розмови дати й факти, необхідно пам'ятати про три закони пам'яті, що сформульовані Карнегі:
а) Закон враження. Важлива умова — необхідно отримати яскраве і сильне враження про те, що ви хочете запам'ятати. А для цього потрібно зосередитись протягом хоча б п'яти хвилин, при цьому необхідно уважно спостерігати за партнером. Мозок людини не сприймає й тисячної долі того, що бачить око.
Познайомте пересічну людину з двома чи трьома своїми друзями, і може статися, що через декілька хвилин вона не буде пам'ятати жодного імені з названих вашими друзями. Безумовно, тут можна послатись на погану пам'ять, але справа не в пам'яті, а в спостережливості і в необхідності прояву достатньої уваги до людей.
У подібному випадку необхідно уважно вислухати прізвище, ім'я та по батькові нового знайомого. Попросити повторити, спитати, як воно пишеться. Таким чином ви отримаєте яскраве і сильне враження. Запишіть номер телефону, прізвище партнера, дату зустрічі, якщо ви хочете це запам'ятати. Продивіться ці записи декілька разів і повторіть їх про себе. Необхідно, щоб отримували перше враження якомога більше органів почуттів. Але саме головне — побачити. Нерви, що ведуть від очей до мозку в двадцять п'ять разів товщі, ніж ті, що ведуть від вуха.
б) Закон повторення. Можливо запам'ятати все, що необхідно, якщо це достатньо довго повторювати. Але при
цьому необхідно не машинальне, а свідоме заучування. Людина, що сидить і повторює текст з метою його вивчення,
витрачає вдвічі більше часу і енергії, ніж це необхідно для досягнення того ж результату, якщо процес буде здійснюватись з розумними інтервалами. Прочитайте текст один чи два рази, потім відкладіть його вбік і пізніше знов і знов
повертайтесь до нього. Повторення з інтервалами дозволить вивчити значно скоріше необхідний текст. Вказану особливість
процесу запам ятовування можна пояснити двома факторами:
О в інтервали між повторюванням наша підсвідомість зайнята закріпленням асоціацій;
О працюючи з деякими інтервалами між потоками інформації мозок не так швидко стомлюється.
в) Закон асоціації. Щоб добре запам'ятати якусь подію, необхідно пов'язати її з якимось іншим фактом. Тренована
пам'ять спирається на організовану систему зв'язків, тобто на асоціації. Секрет хорошої пам'яті — це секрет встановлення
численних асоціацій з подіями, які необхідно запам'ятати. Але зв'язати асоціації з подією — означає якомога більше
думати про неї. З двох людей, що отримують однакову інформацію, краща пам'ять у тієї, яка більше продумує
отримані дані і встановлює між ними тісний зв'язок. Для того, щоб усвідомити собі значення тих чи інших фактів, необхідно продумати їх зі всіх боків, поставити собі такі питання: «Чого це так?», «Як вийшло, що це так сталося?», «Коли таке буває?», «Хто сказав, що це саме так необхідно зробити?». Щоб запам'ятати ім'я та по батькові незнайомої людини, необхідно асоціювати її зі своїм знайомим, в якого таке ж ім'я та по батькові. Якщо в людини незвичне прізвище, попрохайте її щось розповісти про нього. Уважно вдивляйтеся в зовнішність людини, спробуйте пов'язати її з обличчям. Розізнайте, чим вона займається і спробуйте знайти якусь фразу чи вираз, який допоможе зв'язати прізвище з її заняттям або зовнішністю.
Щоб запам'ятати дати, асоціюйте їх зі знаменними подіями, які ви знаєте. Корисно використовувати цей прийом, і коли необхідно запам'ятати номер телефону.
По-п'яте, проявляйте шанобливе ставлення до думки партнера, не вказуючи йому, що він неправий.
Під час ділового спілкування інколи дуже важко відстояти свою точку зору. Ні в якому разі не можна це робити за допомогою сварки, оскільки, як відомо, в дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з її учасників ще більше, ніж раніше, переконується в своїй правоті.
Якщо ви сперечаєтесь або заперечуєте, то зможете отримати перемогу, але перемога ця буде ні до чого, тому що ніколи не отримаєте прихильності партнера. Тому вирішуйте самі, що для вас важливіше: показна перемога чи прихильність іншої сторони.
Коли партнер неправий, то можна дати зрозуміти це поглядом, жестом чи інтонацією. Але якщо прямо сказати партнерові, що він неправий, то цим ви нанесете прямий удар по його самолюбству і почуттю власної гідності. Це викличе у нього бажання захищатись, доказати зворотнє, але не змінить його точку зору.
Якщо почати з фрази «Я вам це доведу», то це буде рівносильно тому, щоб сказати «я розумніший за вас». Очевидно, що така заява викличе у нього внутрішній опір і намагання зіткнутися перше, ніж ви щось будете говорити.
Така поведінка партнера цілком зрозуміла. Він продовжує вірити в те, що звик приймати за істину, і ваше невдоволення, що викликане сумнівом в справедливості його думки, змушує його шукати всіляке виправдання й чіплятись за нього. Очевидно, що така людина дорожить не самою ідеєю, а своїм самолюбством, якому загрожують.
Довести що-небудь їй у цьому випадку просто неможливо. В подібних випадках краще за все почати з фрази: «Подумати тільки, я вважав інакше, можливо я помиляюсь. Давайте краще разом перевіримо факти».
Якщо партнер погодиться, і ваші факти будуть переконливі, то він погодиться з ними добровільно. Можна сказати також: «Я думаю інакше. Але, безумовно, я можу помилятись. Зі мною це бувало. Сподіваюсь, що ви виправите мене, якщо я в чомусь буду неправий». Допускаючи можливість помилки зі свого боку, ви зможете уникнути утрудненого становища.
По-шосте, краще уникати прямого протиріччя поглядам інших, а також самовпевнено відстоювати свою точку зору. При наявності «гострих кутів» у розмові не треба застосовувати слова і вирази, що підкреслюють тверду думку, наприклад: «безумовно», «лише так і не інакше». Краще їх заміняти на вирази «Мені так здається», «Я гадаю», «Я думаю» тощо.
Коли ваш партнер заявляє щось помилкове, краще відмовити собі в задоволенні негайно це викрити, а почати свою відповідь із зауваження, що за певних умов і обставин така думка може бути правильною, але в цьому випадку справа зовсім в іншому.
Манера виражати свою думку якомога скромніше завжди викликає менше протиріч. Якщо виясниться, що ви помиляєтесь, це доставить вам менше гіркоти чи смутку. Якщо виясниться, що правда на вашому боці, то вам буде легше переконати партнера прийняти вашу точку зору.
Якщо ж, однак, неминуче зіткнення поглядів, то розумніше випередити опонента і взяти ініціативу на себе. Значно вигідніше піддати самокритиці себе, ніж слухати подібне з чужих вуст. Але зробіть це якомога раніше. Цим самим ви виб'єте грунт з під ніг супротивної сторони.
По-сьоме, дійсно, всі люди хочуть бути свідомі своєї значимості і тому, якщо ви стверджуєте, що ваш партнер абсолютно правий, а ви ні (і робите це зразу і щиро), це пощадить самолюбство партнера, і він сам пом'якшить ванту провину. Суть цієї ситуації полягає в тому, що ви стаєте на бік партнера, а він — на ваш.
Лише дурень намагається виправдати свої помилки. Розумна людина, якщо вона, помилившись, завжди швидко визнає це. «Бійкою ніколи багато не доб'єшся, а за допомогою поступок можна отримати більше ніж чекаєш».
Ніколи не треба сперечатись із партнером. Не кажіть йому, що він неправий, поважайте його думку і будьте трохи дипломатом. Досвід ділового спілкування показує, що в словесному поєдинку майже неможливо примусити партнера змінити його погляди.
Особиста критика або категоричне осудження не приведе до успіху, а лише викличе намагання партнера захистити себе і стати на захист своєї гідності. Для досягнення комерційного успіху можна дозволити партнерові перемагати в незначних суперечках. Суперечливі питання бажано вирішувати тактовно, дружно і зі щирим намаганням зрозуміти точку зору партнера.
По-восьме, не вживайте образливих слів. Психологія суперечок підкоряється закону «емоційного дзеркала»: нервозність одного породжує нервозність другого, злість завжди породжує злість. Щоб ваші слова подіяли, говоріть делікатно, не зневажаючи партнера. Пам'ятайте слова Гіппократа: «Не допускайте злості, вона є джерелом хвороби».
По-дев'яте, для того щоб критика була сприйнята без образи, необхідно створити в партнера благочинний фон для сприйняття зауважень. Усяке зауваження сприймається значно легше, якщо воно йде після похвали.
Значно легше вислухати перерахування своїх помилок, якщо той, хто критикує, почне з визначення, що він і сам не бездоганний. Перед тим, як критикувати інших, вкажи на власні помилки.
У різного роду неприємностях, люди зазвичай шукають причину не в собі, а в інших. Якщо ж сталось щось хороше, то, безумовно, кожен бажає зробити себе «героєм» успіху. Така вже природа людини.
По-десяте, в неприємностях і конфліктах завжди винні обидві сторони. Тому й необхідно навчитися з метою підтримки нормальних ділових стосунків розділяти відповідальність і брати на себе визначену долю провини за те, що сталось. Не треба відразу ж обвинувачувати іншого, краще самокритично оцінити свою поведінку. Якщо ж звинувачують вас, і ви дійсно зробили промах, то беріть провину на себе. Цим ви обеззброїте обвинуватців: вони чекали, що все буде зовсім інакше, а тут вже необхідно начебто захищати вас, діючи за правилом: «це може статись з кожним».
У діловому спілкуванні можна виділити два види ставлення до оточуючого світу: позитивне й негативне. Позитивне мислення більш за все сприяє створенню сприятливого психологічного клімату в будь-якій діловій розмові.
Максимальний же виграш від негативного мислення дорівнює нулю. Ви більше виграєте, якщо «не будете шукати плями на сонці». Ви досягнете більшого в житті, коли спрямуєте свій розум на вирішення проблем, замість того щоб жалітись на їх існування.
Практика ділового спілкування доказує, що дуже корисна принципова установка: «Якщо я мало отримую від життя, то в цьому винний лише я сам». Позитивно думаючі люди частіше вживають сполучник «і», наприклад: «У мене багато ідей, і оскільки, директор дуже зайнятий, я повинен покращити момент для їх викладу» замість: «У мене багато ідей, але мій директор, не знаходить часу їх вислухати».
Для створення сприятливого психологічного клімату в діловому спілкуванні обов'язково виконайте такі дії:
Зменшуйте фізичну і соціальну дистанцію. Починаючи з першого контексту, привітайте партнера щирою усмішкою, доброзичливим поглядом і міцним рукостисканням, вставайте йому назустріч, звертайтесь по імені та по батькові з легким поклоном убік.
Постійно показуйте ваше бажання зрозуміти позицію партнера. Уясніть, що він хоче, і після цього викладайте свої докази і пропозиції з позиції його інтересів, розкривайте їх на користь саме йому.
Намагайтесь виявити якості свого партнера, виражайте свою зацікавленість в перспективах розвитку ваших взаємовідносин, ставтесь із розумінням до думок і бажань співбесідника.

Виражаючи власні почуття, враховуйте емоційний стан партнера. Дотримуйтесь дружелюбного тону.
Підкресліть рівність позицій, шукайте спільне в інтересах і думках, поводьтесь спокійно і доброзичливо, але без небажаних поступок.
Емоційно підтримуйте розмову (активно і уважно слухайте). Партнер буде бачити ваше бажання його слухати й співпереживати і тому проникнеться почуттям вдячності за це.
Драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефективно.
Кидайте виклик, зачіпайте за живе.



Жираф - це кінь, виконаний за всіма вимогами замовника.
 
mr_smithДата: Неділя, 14.06.2009, 23:08 | Повідомлення № 22
ADMIN
Група: Адміністратори
Повідомлень: 5114
х-статус:
You know what I mean?

Ділова етика:5. Практика ведення переговорів

Стратегія переговорного процесу
Щоденно кожний з нас про щось домовляється. Але багато людей ведуть переговори навіть не маючи уяви про це. Переговори — взаємозв'язок, призначений для досягнення угоди шляхом ділового спілкування, коли обидві сторони мають як спільні, так і протилежні інтереси.
У сім'ї, в діловій сфері чи урядових колах люди за допомогою переговорів визначають позиції сторін, досягають згоди та улагоджують суперечності.
Хоча інколи переговори відбуваються кожний день, проводити їх як слід непросто. Існують три стратегічних підходи до проведення переговорів:
О жорсткий, коли обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх, застосовуючи тактичні прийоми, щоб ввести противника в оману відносно істинної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися у змагання волі, і згода може бути не досягнута;
О м'який, коли кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того, щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягти хоча б згоди. Стратегія м'якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до неясних і нерозумних угод;
О принциповий, альтернативний вищенаведеним, який
орієнтований на ефективне досягнення розумного результату.
Про кожний метод можна зробити правильний висновок за допомогою трьох критеріїв, але найбільш їм відповідає принциповий підхід.
Переговори повинні привести до такої угоди, яка 6 максимально задовольняла інтереси кожної сторони, справедливо регулювала суперечності, була довгостроковою і брала до увага інтереси суспільства.
Переговори мають бути ефективні, без втрат, якими, як правило, супроводжуються угоди, пов'язані із Прагненням не поступатися своїми позиціями.
Стосунки між сторонами повинні покращитися чи, щонайменше, не зіпсуватися.
Авторами принципового підходу до проведення переговорів є американські спеціалісти Гарвардської школи права Р. Фішер і У. Юрі, які виклали його в своїй книзі «Шлях до згоди і переговори без поразки».
Багато управлінців вважають зайвим спеціально готуватися до ділових зустрічей і переговорів і покладаються на свій досвід та інтуїцію.
Підготовка до переговорів Включає два основні напрями роботи: вирішення організаційних питань і відпрацювання основного процесу переговорів.
До організаційних питань належать: О складання плану прийому партнерів; О формування групи учасників переговорів; О визначення місця і часу проведення переговорів; О складання порядку денного кожного засідання; О погодження із зацікавленими організаціями певних питань.
Організаційне рішення цих питань слід доручити найбільш відповідальним і серйозним працівникам.
Вдала підготовка до переговорів передбачає завчасний розгляд максимально можливої кількості варіантів рішень. Всі варіанти класифікуються залежно від ступеня їх прийнятності. Це не означає, що при зміні якихось умов варіанти залишаться тими ж. Треба бути готовим до будь-яких несподіванок.
Спеціалісти рекомендують в ході підготовки до переговорів обміркувати відповіді на наступні питання:
Яку головну мету я ставлю перед собою в розмові?
Як відреагує на прохання про зустріч мій співрозмовник?
Чи готовий він до обговорення теми?
Що я хочу з'ясувати для себе?
Чи впевнений я в сприятливому для мене результаті розмови? Чи впевнений у цьому мій партнер?
Який результат влаштує (чи не влаштує) мене, його, обох?
Які прийоми впливу на співрозмовника я використаю в розмові?
Які питання я поставлю?
Які питання може задати мені співрозмовник?
Як я буду поводити себе, якщо мій співрозмовник:
в усьому зі мною погодиться,
рішуче заперечить, перейде на підвищений тон,
не відреагує на мої докази,
виявить недовіру до моїх слів, думок.
Для того, щоб бути готовим до швидкої та спокійної реакції на випадок непередбачених обставин, а головне — щоб у переговорний процес були залучені всі питання партнерства, необхідно скласти план. Спочатку в план включають головні ідеї, думки, висловлювання. Потім в ньому виділяють такі елементи, як звернення до партнерів, комерційні наміри, прийоми нейтралізації можливих зауважень, варіанти рішень, підведення підсумків бесіди. Після завершення роботи над планом доцільно «програти«розмову з уявним партнером, протягом якої можна виявити якісь нюанси.
Підготовча робота включає і завчасну підготовку документів: заяв, проектів різних угод, протоколів, контрактів, резолюцій. При підготовці цих документів слід приділяти особливу увагу точності формулювань, аргументованості речень чи зауважень.
О Тактика переговорів
Готуючись до зустрічі з партнером, необхідно засвоїти і тактичні прийоми, які можна застосовувати під час переговорів:
Найчастіше використовується прийом «ухилення від боротьби». Він застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не бажають давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь. Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд питання, перенести його на інше засідання тощо. При цьому своє прохання треба переконливо аргументувати. Прийом «ухилення»може відіграти позитивну роль, коли, наприклад, необхідно погодити питання з іншими організаціями або ретельно продумати, добре зважити позитивні і негативні моменти, пов'язані з прийняттям пропозиції партнера.
Близький за змістом до «ухилення»інший тактичний прийом — «затягування»або «вичікування». Цей прийом використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера.
Більш складний тактичний прийом — «пакетування». Він полягає в тому, що для обговорення пропонуються не одне питання чи пропозиція, а декілька. При цьому вирішуються подвійні задачі. В одному випадку в «пакет» об'єднуються привабливі і малоприйнятні для партнера пропозиції. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й піші. В іншому випадку передбачається так званий розмір поступок, тобто шляхом поступок в малозначних пропозиціях домагаються прийняття основних пропозицій.
Близький до попереднього прийом «завищення вимог». Він полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступка, і вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому ці пункти містять пропозиції, явно не прийнятні для партнера.
Схожий з вищенаведеним тактичний прийом «розміщення хибних акцентів у власній позиції». Він полягає у тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.
Ще один тактичний прийом — «висування вимог в останню хвилину». Суть його в тому, що наприкінці переговорів, коли тільки залишається підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена у контракті, вона прийме ці вимоїн, хоча буває, що підписання контракту з цієї причини може «зірватися».

Принципи переговорного процесу
До основних принципів проведення переговорів можна віднести такі:
Розмежування між суттю проблеми і стосунками сторін
Основоположним у будь-яких переговорах є той факт, що маємо справу не з якимись абстрактними представниками «іншої сторони», а з конкретними людьми. їм, як і кожному з нас, властиві певні емоції, схильність до певних цінностей. Людям властиві різні життєві принципи і погляди, більше того, чимало в кожній особі може бути непередбаченого, неординарного. До речі, як і у нас самих.
Ці людські риси під час переговорів можуть бути і корисними, і руйнівними.
Динамічні стосунки, за яких з часом виникають довіра, повага, розуміння і взаємність, можуть скерувати наступні переговори у більш спокійне і ефективне русло. А бажання почувати себе порядною людиною, враховуючи те, що про тебе подумають інші, часто може сприяти більшому взаєморозумінню між учасниками переговорів.
Однак буває, що вашим партнерам в силу суб'єктивних причин не вдається чітко інтерпретувати те, що ви замислили чи мали на меті. Непорозуміння може посилити упередженість і викликати контрреакцію — і партнери настроюються вороже, не доходять злагоди у дрібницях, ображаються. Раціональний пошук ймовірних рішень у таких випадках стає неможливим.
Нездатність сприятливо ставитися до інших як до особистостей з індивідуальними властивостями може негативно позначитися на переговорах. Чим би ви не займалися у будь-який момент переговорів, починаючи з підготовки до них, завжди варто запитати себе, чи достатньо уваги ви приділяєте людським якостям і особливостям.
Перераховане допоможе подолати певні труднощі на переговорах, які пов'язані з емоційно-почуттєвими особливостями учасників. Проте найрозумніше — це попередити виникнення цих труднощів і так побудувати переговорний процес, щоб відокремити суть справи від взаємин між партнерами.
Шляхи розв'язання подібного завдання можуть бути такими:
а) Конструюйте робочі стосунки.
Значно легше і простіше приписувати підступні наміри невідомій абстракції під назвою «інша сторона», ніж комусь конкретному, з ким ви особисто знайомі. Безумовно, є різниця в тому, з ким ви маєте справу — з однокласником, колегою, товаришем чи зовсім незнайомою людиною. Чим швидше незнайомий стане вам знайомим, тим імовірнішим буде полегшення переговорів. У вас можуть виникнути рівні і дружні стосунки. Легше буде долати напруженість жартом чи неформальною перервою.
Краще всього створювати подібні взаємини до переговорів. Постарайтеся пізнати ваших партнерів, довідатись про їх уподобання і неприйнятні для них речі. Знайдіть привід зустрітися неформально. Постарайтеся прибути раніше для легкої розмови до початку переговорів, затримайтеся, при можливості, після їх закінчення.
б) Підтримуйте робочі стосунки.
Наступні переговори так чи інакше є продовженням попередніх стосунків, тому кожен раунд переговорів важливо здійснювати так, щоб він більшою мірою сприяв розвиткові майбутніх відносин і наступних переговорів, а не заважав їм. Адже продовження стосунків важливіше, ніж частковий результат якихось конкретних переговорів, незалежно від того, чи йдеться при цьому про довгострокову клієнтуру, партнерів по бізнесу, членів сім'ї, чи урядових чиновників іноземних держав.
Люди, які відчувають симпатію один до одного, при участі в спільних діях беруть до уваги упередженість і слабкі сторони, властиві кожному з них. Чим більше прихильності відчувають люди один до одного, тим більше вош схильні прощати слабкості партнера, а значить, і до більшої згоди один з одним. В свою чергу, симпатії не можуть виникати без певної подібності думок і оцінок, яка може виробитися в процесі міжособистісного спілкування на попередній зустрічах.
в) Відокремлюйте відносини від дискусії по суті справи.
Головним наслідком наявності певних людських властивостей в переговорах може бути те, що виникає спроба пов'язати відносини між сторонами з дискусією по суті справи, що, ймовірно, позначиться на її наслідках.
Невдоволення якоюсь ситуацією може спонукати вас висловити його стосовно людини, яка асоціюється з цією ситуацією.
г) Не ведіть позиційні торги
Позиційні торги передбачають задоволення інтересів учасників по суті справи і з приводу встановлення добрих відносин, виторговуючи одне за рахунок іншого. Якщо в кінцевому результаті для вас, наприклад, важливіші стосунки зі своїм шефом, поступіться йому у вирішальному питанні. Якщо вас дане питання турбує більше, ніж повага і симпатія іншої сторони, ви можете поступитися відносинами заради справи, сказавши, наприклад, що коли ви не згодні зі мною, то цю незгоду не можуть виправдати ніякі поступки заради лише добрих стосунків. Водночас можливо, що, поступившись суттю справи, ви можете і не отримати доброго до себе ставлення, а лише переконаєте іншу сторону, що вас можна перехитрити.
д) Розбирайтеся не з проблемами, а з людьми.
Подібно до двох заблукалих в гущавині лісу, які сваряться
через обмеженість їстівних запасів, партнери по переговорах також можуть перетворитися на ворогів і розглядати один одного як перепону у вирішенні справи.
Однак, щоб двом суб'єктам, що заблукали, вижити, їм необхідно перш за все визначити потребу в укритті, їжі та воді для кожного, пошукати можливість спільного виходу із складної ситуації. Вони мають іти далі і ставитись до цього як до спільної проблеми. Якщо вони пліч-о-пліч будуть спрямовувати спільні зусилля на вирішення проблем, їм швидше вдасться погодити суперечливі інтереси і вибратися на правильний шлях. Якими б важкими не були їх взаємини, вони повинні досягти дружного примирення інтересів кожного, якщо розглядати завдання як спільну проблему і спільно її вирішувати.
Визначення взаємних інтересів
Основна проблема переговорів полягає не в конфліктних позиціях, а в конфлікті між потребами, бажаннями і побоюваннями різних сторін. Подібні бажання і є інтересами. Інтереси — це мотивація поведінки людей. Ваша ж позиція — це фактори, що змусили вас прийняти те чи інше рішення. Щоб досягти розумної угоди, необхідно примирити не позиції, а інтереси сторін.
Позиція партнера найчастіше буває конкретною і ясною; однак інтереси, що стоять за нею, можуть бути нечітко вираженими, малоусвідомленими і, можливо, непослідовними. Щоб зрозуміти інтереси сторін стосовно їх позицій, необхідно:
Пояснити свої інтереси.
Коли ви звертаєтесь до лікаря зі скаргою на зубний біль, не варто сподіватися на полегшення, якщо ви змальовуєте його як слабкий. Змусити іншу сторону зрозуміти, наскільки важливі і законні ваші інтереси,— ваше безпосереднє завдання. Описуючи свої інтереси:
а) будьте точними — конкретні деталі не тільки викличуть довіру до вашого виступу, але й додадуть ваги;
б) доводьте серйозність ваших турбот — перепросивши іншу сторону і сказавши: «Поправте мене, якщо я не правий», ви тим самим демонструєте свою відвертість, і якщо вас не виправили, то сприйняли правильно;
в) щоб ваші інтереси справили враження, обгрунтуйте їх
законність і юридичну правомірність.

2. Визнати інтереси іншої сторони.
Якщо ви бажаєте, щоб інша сторона поважала ваші інтереси, доведіть, що цінуєте її інтереси. Показавши, що ви зрозуміли її інтереси, визнайте, що вони є частиною загальної проблеми і ви відкриті для пропозицій. Особливо легко це буде зробити, якщо інтереси збігаються.

3. Обговорити спільну мету.
Якщо ви спитаєте двох людей, чому вони сперечаються, відповідь визначить причину, а не мету. Набагато краще задовольнити спільні інтереси, якщо говорити про те, чого бажаєте досягти, а не про те, що у вас було в минулому. Замість того, щоб просити співрозмовників пояснити те, що вони зробили вчора, спитайте, що кожний з них збирається зробити завтра.

4. Бути конкретним, але гнучким.
Визначивши спільні інтереси, переходьте до опрацювання конкретних і точних підходів. Спитайте себе: «Якщо завтра мої партнери погодяться зі мною, то з чим саме вони можуть погодитися?»

5. Бути твердим, захищаючи свої інтереси.
Можливо, нерозумно жорстко дотримуватися своєї позиції, але твердо відстоювати свої інтереси розумно. Дві людини, кожна з яких посилено відстоює в переговорах свої інтереси, часто стимулюють одна в одної творче натхнення для обмірковування взаємовигідних рішень. Твердий захист власної точки зору на переговорах не означає відмови зрозуміти точку зору партнерів. Зовсім навпаки. Успішні переговори вимагають одночасно твердості і відкритості, а стиль спілкування, за словами Корнелія Таціта, «omnium consensu» — спільної згоди, протиставляючи його «dixi — я сказав!»
Розгляд взаємовигідних варіантів
Часто партнерам або не вдається досягти домовленості, хоча вона й можлива, або вони все ж таки доходять згоди, але не до найприйнятнішої для кожного. Нерідко учасники переговорів діють начебто дві дівчинки, що непорозумілись через апельсин. Після того, як вони домовились розділити його навпіл, одна з них з'їла свою половинку, викинувши шкірку, а друга, використала шкірку своєї половинки для тістечка, відкинувши середину. Причина цього — відмова від творчого розгляду взаємовигідних варіантів. Для творчого підходу до вирішення спільних проблем необхідно:
1. Відокремити судження від рішення.
Оскільки критичне судження заважає уяві, треба відокремити процес обмірковування можливих рішень від процесу
вибору між ними. Спочатку треба подумати, потім вирішувати.
Опрацювання нових ідей вимагає осмислення якихось проблем, про які раніше не замислювались. Найбільш бажано в таких випадках провести творче засідання з колегами — «мозкову атаку», що допоможе запропонувати якнайбільше ідей, для проблеми. Основним принципом при цьому є відмова від будь-якої критики і оцінки людей. Немає якогось одного способу проведення «мозкової атаки». її необхідно пристосувати до своїх потреб і можливостей.
Продумайте шляхи реалізації перспективних ідей
Змініть обстановку
Створіть неформальну атмосферу
Виберіть ведучого для стимулювання дискусії Виясніть основні правила, включаючи критику
Дайте волю уяві кожного учасника
Записуйте ідеї так, щоб було всім зрозуміло, і намагайтесь розглянути питання з усіх можливих сторін
Складіть список відібраних і удосконалених ідей
Визначте час для оцінки — які з ідей повинні бути висунуті на переговорах і яким чином
Продумайте можливість проведення «мозкової атаки» з партнерами

2. Розширити підходи.
На стадії переговорів не треба шукати правильний шлях. Головне завдання — розширити простір для подальших переговорів. Цього можна досягти тільки за допомогою декількох зовсім різних ідей, з яких можна щось збудувати і серед яких можна вибрати щось спільне.
Розширити свої підходи можна шляхом бачення проблеми очима різних спеціалістів, розробки різних за значенням угод або ж зміни об'єму запропонованої угоди, розбивши її на менші.
3. Шукати взаємовигоду.
Третя основна перешкода на шляху творчого вирішення проблеми полягає у хибному припущенні: чим менше тобі, тим більше мені. Дуже рідко таке твердження є справедливим, якщо взагалі це можливо. Врешті-решт обидві сторони можуть опинитися в гіршому становищі, ніж були до переговорів.
Слід пам'ятати три моменти стосовно спільних інтересів. Перший — спільні інтереси є в будь-яких переговорах, хоча вони не одразу очевидні. Другий — спільні інтереси є реальною можливістю, а не випадковістю, — користуйтеся нею. Третій — підкреслюйте наявність спільних інтересів. Люди, що заблукали у лісі, підкорять свої суперечки спільній меті — знайти дорогу.
4. Допомагати партнеру прийняти рішення.
Замість того, щоб створювати складну ситуацію для іншої
сторони, треба поставити ЇЇ перед безболісним вибором, зробити все можливе, щоб бажане для вас рішення можна легко прийняти.
Оскільки більшість людей потрапляє під сильний вплив своїх власних понять про законність, один з ефективних шляхів досягти легких для іншої сторони рішень полягає в тому, щоб надати їм законний вигляд.
Ефективно допомагає полегшити процес прийняття рішень використання прецедентів. Відшукайте їх. Треба знайти яке-небудь рішення, яке інша сторона вже приймала у подібній ситуації, і обгрунтувати з його допомогою свою угоду.
Можна також сконцентрувати увагу партнерів на тому, щоб вони усвідомили ті наслідки, які можуть виникнути в результаті прийняття рішення, яке вас задовольняє, а також виправлення цих наслідків, виходячи з їх точки зору. Наведіть їх на думку — і нехай вони самі зроблять висновки.
Творча винахідливість у важкій ситуації просто необхідна, партнер повинен відчути, що ідея виходу із становища, що склалося, належить йому.
Застосування об'єктивних критеріїв та процедур
Як би добре ви не розуміли інтереси іншої сторони, як би щиро не шукали шляхів для узгодження інтересів, як би високо не цінували ваші стосунки, ви майже завжди стикаєтесь з грубою реальністю у вигляді протилежних інтересів. Ви хочете одержати товари завтра — постачальник в змозі доставити їх лише наступного тижня. Подібних протиріч неможливо уникнути.
Можна вимагати значних поступок, наполягаючи на них: «Ціна 150 доларів — і крапка». Можна зробити щедру пропозицію, сподіваючись на дружню прихильність. Чи буде ситуація змаганням наполегливості чи, навпаки, змаганням у щедрості,— в будь-якому випадку такий переговорний процес замикається на тому, чого хоче кожна сторона.
Для досягнення розумної згоди, незалежної від прагнень сторін, можна застосувати або справедливі критерії за суттю питання, або справедливі процедури регулювання протилежних інтересів.
А. Справедливі критерії.
Припустимо, зіпсувався автомобіль. При обговоренні суті справи з представником компанії можна врахувати такі параметри вартості машини: 1) початкова ціна з меншою амортизацією; 2) за яку ціну можна було б її продати; 3) стандартна ціна на машину цієї моделі в поточному році; 4) вартість заміни цієї машини такою ж; 5) в яку суму може оцінити машину суд.
Залежно від проблеми можна запропонувати, щоб угода базувалася на:
— ринковій ціні — прецеденті — наукових оцінках — професійних нормах — ефективності — витратах — рішенні суду — моральних принципах — однаковому ставленні — традиціях тощо.
Об'єктивні критерії повинні бути прийнятними, щонайменше теоретично, для обох сторін.
Б. Справедливі процедури.
Згадаймо давній спосіб, як поділити пиріг між двома дітьми: один його ріже, а інший вибирає собі шматок. Ніхто з них таким чином не може поскаржитися на несправедливість.
Обидві сторони обговорюють умови справедливої домовленості, перш ніж визначають відповідні ролі. До інших засобів владнання протиріч належать: по черзі, жеребкування, надання права вирішувати комусь третьому тощо.
Після того, як об'єктивні критерії знайдені, можна переходити до їх обговорення. Є три моменти, які необхідно пам'ятати:
1. Підготуйте кожну проблему для спільного пошуку об'єктивних критеріїв.
У вас і у ваших партнерів можуть бути протилежні інтереси, але ви обоє маєте тепер спільну мету — визначити справедливу ціну. Уважно обговоріть запропоновані обома сторонами критерії. Кожний із критеріїв, висунутих іншою стороною, може стати тим важелем, який ви можете використати, щоб переконати її. Ваш підхід буде мати великий вплив, якщо ви скористаєтесь їх критеріями, а їм буде важче чинити опір застосуванню власних.
2. Міркуйте і будьте готові до доказів
Настанова, що угода повинна грунтуватися на об'єктивних
нормах, зовсім не означає, що треба наполягати виключно на своїх критеріях. Один законний критерій не повинен виключати існування іншого.
У певних випадках можуть існувати два критерії (наприклад, ринкова і амортизаційна ціни), які дають різні результати, але які обидві сторони вважають законними. В такому випадку абсолютно законним буде виділити відмінності чи, навпаки, знайти компромісний варіант, скористатися порадою третьої сторони.
3. Не піддавайтеся тиску.
Тиск може набувати різних форм: хабарі, погрози, шахрайські заклики довіряти чи просто відмова зрушити з місця. В таких випадках принципова відповідь одна й та ж: запропонуйте своєму контрагенту висловити його міркування, запропонуйте свої об'єктивні критерії і заявіть, що без цього ви не зрушите далі. Ніколи не піддавайтесь тиску, а дотримуйтесь тільки принципу. Принципові переговори дозволяють відстоювати свої позиції, і все ж дотримуйтесь справедливості, особливо по відношенню до тих, кого в позиційній суперечці можна було залякати. Принцип у даному випадку є тим беззастережним чинником, що не дозволяє поступитися будь-якому натиску.



Жираф - це кінь, виконаний за всіма вимогами замовника.
 
mr_smithДата: Неділя, 14.06.2009, 23:09 | Повідомлення № 23
ADMIN
Група: Адміністратори
Повідомлень: 5114
х-статус:
You know what I mean?

Ділова етика:5.6. Особливості спілкування з іноземцями

Зі вступом економіки України в міжнародний «ринковий простір»збільшилась і кількість ділових контактів з іноземними партнерами з різних видів співробітництва, яке передбачає насамперед особисті контакти, але може бути повноцінним лише за наявності знання основних правил, етичних норм і традицій ділових стосунків, основаних на дипломатичному протоколі, а також на національно-культурних і етнічних відмінностях переговорного процесу.
«Внутрішні«переговори (звичайного локального ділового характеру) мають тенденцію до передбачення їх результатів і дозволяють досить легко вирішувати питання в сфері між-культурного спілкування. В умовах загострення і напруженості переговорів з іноземним партнером поведінка ділової людини як в словесному, так і невербальному відношеннях часто обумовлюється лише інтуїцією — культурнообумовленими мотивуваннями, закладеними в кожному з нас з дитинства. Тому, не маючи належного досвіду проведення міжнародних переговорів, сторони, як правило, впевнені в прийнятності власного національного стилю поведінки і дотримуються його, не враховуючи, що культурний «базис»партнера зовсім інший.
Щоб усунути «міжкультурні»проблеми під час переговорів, можна скористатися методом, який дозволяє передбачати хід переговорів, можливі конфлікти і визначати стратегічні шляхи їх вирішення. Стилі поведінки партнерів на переговорах за цим методом визначаються залежно від двох основних факторів:
- який кінцевий результат передбачає кожна сторона;
-як поводять себе партнери при обговоренні питань.
По першому фактору (кінцевий результат переговорів) стилі проведення переговорів можна умовно подати у вигляді спектра, вздовж якого розставляються точки відліку від тих, що грунтуються «на положенні», і до тих, що грунтуються «на інтересі».
Переговори, засновані «на положенні», будуються за принципом «виграш — програш». Вважається, що чим більше домагається одна сторона, тим більше повинна поступитися інша. Передбачається також, що обидві сторони прагнутимуть до реалізації власної мети і намагатимуться максимально збільшити свої переваги. Основний наголос при цьому партнери роблять на якій-небудь вимозі, її просуванні і захисті. Будь-які поступки компенсуються тільки за рахунок одержання іншої вигоди. Для виправдання своєї вимоги посилаються на об'єктивні причини. В процесі переговорів можуть використовуватися різноманітні тактичні дії: тиск на партнера, драматичні прийоми, затягування переговорів, неоголошений порядок денний, передчасний вихід з переговорів, виведення партнера з рівноваги тощо.
Переговори, що базуються «на положенні», обмежуються укладанням однієї вигідної угоди за один раз. Якщо в результаті переговорів укладається контракт, наприклад, на поставку товару, то він складається точно, чітко і розписується до деталей. На базарах Близького Сходу чи Латинської Америки превалюють переговори саме «на положенні».
Переговори, що грунтуються «на інтересі», представляють собою зовсім інший підхід і передбачають досягнення взаємовигідної угоди, яка матиме довгостроковий характер. Метою цих переговорів є принцип «виграш — виграш», забезпечення взаєморозуміння і довіри між партнерами, встановлення чітких і об'єктивних норм честі.
Така атмосфера переговорів сприяє відкритості та вільному обміну інформацією між партнерами, орієнтує на повагу один до одного, взаємодопомогу, розуміння потреб, труднощів і прагнень кожної сторони. Під час переговорів з основою «на інтерес і «створюється сприятлива атмосфера для обміну технічними нововведеннями і досягненнями в обраній галузі, економічними результатами діяльності фірми, розглядається готовність негайно здійснити необхідні платежі тощо. Якщо в результаті переговорів підписується контракт, то він є гнучким і здатним пристосовуватися до можливих змін ринку. Прикладом проведення переговорів, що грунтується «на інтересі», є ділові стосунки між японськими фірмами.
Щодо другого фактора (поведінка партнерів у комунікативному процесі) стилі поведінки на переговорах можна умовно зобразити у вигляді різних точок вздовж спектра: від положення, де основою є «глибокий зміст», і до положення з основою «глибокого контексту» (по теорії антрополога Е.Холла).
Спілкування «з глибоким змістом» характеризується відносно незначним наголосом на слова, інформацію, ідеї, тобто на зовнішній, формальний бік. Основний наголос переноситься на зміст спілкування, якому і надається першорядне значення. Стиль такого спілкування об'єктивний, прямий та ясний, велике значення надається точності та дослівній інтерпретації. Цей стиль можна охарактеризувати як «лівосторонньо-мозковий» (це активні та говіркі люди, які переважно прагнуть мати справу з проблемами, що вирішуються логічним шляхом).
На переговорах «з глибоким змістом» сторони використовують документи, письмові чорнові угоди (часто переглянуті), чітко визначають терміни. Вони скоріше зроблять висновки, ніж вироблять нові ідеї, і, по суті, вони скоріше покращать існуючий процес чи продукт, ніж винайдуть щось нове.
Переговори, що грунтуються на «глибокому змісті», можна порівняти з добре сфокусованою світловою плямою. Цьому стилю спілкування віддають перевагу партнери зі Сполучених Штатів Америки і північноєвропейських країн.
Спілкування на переговорах, що грунтується на «глибокому контексті», передбачає, що такі контекстуальні фактори, як взаємозв'язок, місце, час, установка і почуття мають першочергове значення. Мета спілкування полягає в тому, щоб співчутливо і точно «читати»свого партнера и візуально діагностувати його поведінку.
Партнери, які використовують цей стиль, частіше орієнтуються на те, що і як було сказано під час розмови. Стилі їх спілкування тонкий, можна сказати, особистий і часткс непрямий, його можна охарактеризувати як «правосторонньо-мозковий». За такого стилю партнери використовують натяки, репліки двозначного характеру, завуальовані пропозиції, багато проблем вирішують інтуїтивним шляхом і дуже добре образно мислять. Символом спілкування з основою «на широкому контексті»може служити широкий промінь прожектора.
Партнери, культура яких дозволяє використовувати кожний із перерахованих стилів, досить легко вирішують проблеми, що виникають в процесі спілкування. Протиріччя і конфлікти можуть, як правило, з'являтися між партнерами, стилі поведінки яких відносяться до протилежних квадрантів кваліфікаційної схеми:
Із таблиці випливає, що:
І сприймає II як нахабного, агресивного, нетерплячого, наївного, нудного й обмеженого.

І. Основана контексті /інтерес * Японія * Україна Ш. Основа на контексті /
положенні
* Мексика * Іспанія * Єгипет
II. Основана положенні /змісті * США * Німеччина * Швейцарія IV. Основана інтересі /змісті * Швеція * Ісландія
II сприймає першого як неуважного, того, хто ухиляється
від проблем, важко розуміє, обманює.
сприймає IV як зарозуміло-серйозного, офіційно-холодного, негнучкого.
сприймає III як маніпулятора, говіркого і як такого, що не заслуговує на довіру.
Кожен, хто проводить переговори на міжнародному рівні, повинен не тільки розуміти проблеми, котрі виникли при неспівпаданні стилів спілкування, але й бути здатним вирішити їх, тим самим створюючи передумови для належного розуміння іноземним партнером свого стилю спілкування, а отже, справжнього взаєморозуміння.
Звичайно, існують і інші методи вивчення партнерів -візуальної психодіагностики, соціоаналізу тощо, які слід використовувати.

Слід зауважити, що недостатня досвідченість українських бізнесменів призводить до того, що під час переговорів вони часто не готові до несподіванок. Німці більше часу виділяють плануванню своїх зустрічей, майже у кожного є приблизний план переговорів, що передбачає можливі відхилення та можливі наслідки і результати. Інтереси турецьких бізнесменів, навіть після пояснення, залишаються незрозумілими і в результаті виникають суперечності. Вони не досить гнучкі, але це не означає, що турецька сторона не бажає зрозуміти іншу точку зору. Американці часто надзвичайно тверді у своїх позиціях і не беруть до уваги інтереси представників другої держави, піклуючись лише про власні.
Питання для самоконтролю:
Що для вас означає вміння говорити, слухати, ставити запитання?
Як краще за все стримувати свої емоції?
Які критерії проведення переговорного процесу?
Охарактеризуйте основні принципи проведення переговорів.
Наведіть приклади особливостей переговорів з іноземцями.
Хто автор виразу «Мало хто жалкує, що сказав мало, а багато, що сказали зайве»?
Які рекомендації більш уживані для проведення переговорів?



Жираф - це кінь, виконаний за всіма вимогами замовника.
 
mr_smithДата: Неділя, 14.06.2009, 23:10 | Повідомлення № 24
ADMIN
Група: Адміністратори
Повідомлень: 5114
х-статус:
You know what I mean?

Ділова етика:6.1. Загальні положення

Найпоширенішою формою ділового протоколу є прийоми, основи організації яких необхідно знати як бізнесменам, підприємцям, так і менеджерам будь-якого рівня.
Влаштовуються прийоми у зв'язку із завершенням якої-небудь видатної події, в честь прибулої на фірму іноземної делегації чи високого гостя, а також у запланованому порядку. Прийоми мають діловий характер, проводяться з метою поглиблення і розширення ділових контактів, продовження переговорів, здобуття нових партнерів, одержання необхідної інформації, презентації-своєї продукції, реклами тощо. Прийоми — це інструмент ділових стосунків.
Час і засоби для організації прийомів залежать від обставин і бувають різні, але в будь-якому випадку це питання потрібно вивчити завчасно і підготувати його якомога ретельніше, при цьому сторона (особа), що проводить прийом, заздалегідь повинна виконати таку підготовчу роботу: О визначити вид прийому; О скласти список запрошених осіб; О підготувати і завчасно розіслати запрошення; О підготувати зал чи приміщення; О скласти, якщо необхідно, план розміщення; О визначити (скласти) меню, продумати сервіровку столу
і порядок обслуговування гостей; О підготувати тости j промови (на прийомах з розміщенням); О скласти схему і порядок проведення прийому, розподілити
обов'язки між тими, хто готує прийом.
Щоб не порушувати встановлений порядок проведення прийомів і через незнання не образити як приймаючу сторону, так і гостей, необхідно знати особливості різних видів прийомів і правила їх проведення.
Великого поширення набули такі види прийомів: сніданок, обід, вечеря, «бокал шампанського»чи «бокал вина», «чай», «коктейль», «фуршет».
Після вибору виду прийому можна переходити до складання списку запрошених. Особливу увагу при цьому необхідно звернути на те, щоб серед гостей не опинилися особи, які ворожо ставляться один до одного або ж дотримуються протилежних політичних поглядів.
У запрошенні прийнято зазначати, хто дає прийом, у зв'язку з чим, де і коли проводиться, хто особисто запрошується. Етикет вимагає, щоб запрошення були виготовлені на яскравих бланках, а ім'я, прізвище та посада запрошених були вписані від руки або набрані на комп'ютері.
При проведенні прийомів з накритими столами у запрошенні міститься прохання дати відповідь — R.S.V.P. (Repondz, s'il vous plait), що означає «дайте відповідь, будь-ласка». Одержавши таке запрошення, необхідно підтвердити свій прихід письмово чи телефоном. Іноді пишеться : «regrets only», що означає «тільки вибачення».
Не заведено передавати своє запрошення іншій особі. Але, якщо це необхідно, обов'язково попереджають організаторів заходу.
Якщо прийом влаштовують на честь важливої персони, то запрошення йому надсилається лише після одержання від нього усної згоди. В такому випадку літери R.S.V.P. на запрошенні підкреслюються, і під ними пишуться літери P.M. (роит memoire або to remind — «для пам'яті»).
Запрошення звичайно розсилають за один-два тижні до дня прийому. Якщо запрошується подружжя, це зазначається окремо. На перше місце в запрошенні завжди ставлять ім'я чоловіка. Коли жінку запрошують як офіційну особу, або з огляду на її становище у суспільстві, то запрошення оформляється персонально. На прийомі їй відводиться місце залежно від рангу та положення.
Запрошення може надсилатися із зазначенням бажаної кількості гостей. У такому випадку у відповідь надсилається список осіб, які будуть присутні на прийомі. Якщо з яких-небудь причин відповідь не може бути позитивною, то від запрошення слід відмовитися. Причиною відмови при наявності згоди можуть бути лише форс-мажорні обставини.
Прийом вважається офіційним, якщо запрошені — виключно посадові особи. Чоловіки мають бути присутні на офіційному прийомі без жінок, а запрошені з огляду на соціальне становище жінки — без чоловіків (сніданок, на який запрошуються чоловіки разом з жінками, вважається неофіційним незалежно від кількості запрошених).
Офіційні запрошення відрізняються за формою від неофіційних. У запрошенні на офіційний прийом зазначається титул запрошеного без зазначення його імені та імені дружини. У тексті запрошення на дипломатичний прийом використовують форму: «маємо честь запросити...»
Від місця, де проводиться прийом, залежить характер зустрічі гостей. В будь-якому випадку потрібно уточнити шляхи під'їзду, паркування і виїзду автомобілів, передбачити прикриття при виході з машин у негоду. При проведенні денних прийомів господарі повинні стояти біля входу і зустрічати гостей.



Жираф - це кінь, виконаний за всіма вимогами замовника.
 
mr_smithДата: Неділя, 14.06.2009, 23:12 | Повідомлення № 25
ADMIN
Група: Адміністратори
Повідомлень: 5114
х-статус:
You know what I mean?

Ділова етика:6.2. Організація і проведення прийомів з розміщенням

Після того як визначився склад учасників прийому, надіслані запрошення, визначене приміщення для прийому, складається план розміщення гостей. У додатку наведені зразки розміщення із врахуванням різних варіантів. Для того, щоб кожний гість міг швидко знайти своє місце за столом, а також знав, хто буде його сусідом, при вході на невеликому столику виставляється план розміщення. Крім того, у банкетному залі (їдальні) кладеться картка з іменем та прізвищем запрошеного. Іноді гостю вручається картка зі схемою столу чи його номером. Протокол вимагає врахування службового і суспільного становища гостей. Порушення старшинства гостей може бути сприйняте як свідоме нанесення образи не тільки гостю, але й стороні, яку він представляє.
Історія знає чимало прикладів, коли причиною інцидентів було порушення правил розміщення гостей за столом. Ьідомі випадки, коли керівники делегацій, бізнесмени, обурені тим, що їм відводилось менш почесне місце, ніж те, на яке вони розраховували, залишали прийом і сповіщали кореспондентів про неповагу, котра була виявлена по відношенню до країни, яку вони представляють.
Розсаджуючи гостей за столом, необхідно дотримуватись певних правил:
Почесним є місце напроти вхідних дверей, а якщо двері знаходяться збоку — на стороні столу, звернутій до вікон.
На сніданку (обіді), на якому присутні тільки чоловіки, першим вважається місце праворуч від господаря, а не праворуч від його почесного гостя.
Якщо на прийомі присутня господиня дому, тоді звичайно запрошуються дружини всіх запрошених. В такому випадку першим почесним вважається місце праворуч від господині, другим — праворуч від господаря.
Якщо дружина господаря відсутня або ж господар не одружений, він може посадити напроти себе одну із запрошених жінок (заздалегідь спитавши її згоди) або чоловіка найвищого рангу.
Найменш почесними вважаються місця на торцях столу (за винятком тих випадків, коли господар один очолює стіл), тому саджати на ці місця гостей, особливо жінок, не заведено. Якщо ж виникають труднощі з розміщенням і є необхідність використати ці місця, їх можуть зайняти господар і господиня.
Якщо сніданок чи обід проводяться під час двосторонньої наради, можливе розміщення однієї делегації напроти іншої. При цьому голови делегацій також сідають один проти одного. Складаючи план розміщення, слід звернути увагу на те, щоб жінка не сиділа поряд з жінкою, а чоловік — поряд з дружиною. Загальноприйнято відводити місця чоловіку та дружині з одного боку столу, а якщо по різні, то не напроти один одного.
Якщо при розміщенні немає можливості комусь із подружжя надати місце згідно з протоколом, господар може забезпечити належне за рангом місце хоча б дружині і вибачитися перед чоловіком. Чоловіки погодяться з розумними вибаченнями, жінки — ніколи.
Йдучи на прийом, перевірте, чи не забули ви свої візитні картки. Обов'язково запам'ятайте ім'я того, хто влаштовує прийом, інакше ви ризикуєте опинитися в неприємній ситуації.
Не заведено приходити на прийом з розміщенням раніше призначеного часу, але якщо вже так сталося, необхідно почекати десь поруч.
У будь-якому випадку, якщо з вашої сторони на прийомі присутня делегація, не можна приходити пізніше, ніж її керівник, не попередивши і не одержавши його згоди.
Запрошені особи у призначений час збираються в окремому приміщенні. Протягом 15—20 хвилин їх знайомлять, пропонують прохолоджувальні напої (соки, коктейлі) і легкі закуски. Цей час можна використати для розмови з учасниками прийому, з якими ви не будете мати нагоди поговорити за столом.
Значення пунктуальності цінувалося завжди. Ще Людові-ку XVIII належить вираз: «Точність — ввічливість королів і обов'язок добрих людей». Точність є однією з тих якостей великих людей, наслідувати яку не є принизливим ні для кого. Точність — це ознака уваги по відношенню до господаря і господині, що чекають гостей в зазначений у запрошенні час.
Запізнення вважається порушенням етикету і може бути сприйняте як образа. Чекають того, хто запізнюється, не більше зазначеного часу, потім запрошують гостей до столу, щоб не склалося враження, що останньому віддається перевага щодо інших. Гостю, що запізнився, подають ту ж саму страву, яка подається в цей час присутнім.
Протягом обіду (сніданку) господарі повинні направляти розмову, залучати до участі в ній всіх присутніх гостей, сприяти тому, щоб гості розмовляли між собою на спільні теми, що цікавлять усіх. Коли господар бачить, що за столом запанувала тиша, то йому самому потрібно налагодити спільну розмову. Недарма французи говорять: «Мовчання віддаляє більше, ніж відстань». Недоліком організації розмови за столом, проте, буває не відсутність спільної теми, а невміння
знайти потрібну.
Починати розмову за столом можна з розповіді про місто, країну, про мистецтво, спорт, музику та подібні «легкі теми». При цьому не треба забувати: ніколи не слід нав’язувати присутнім свої теми, навіть якщо ви господар, і тим більше самому хвалити свою гостинність. Якщо присутні зацікавлені в обговоренні серйозних питань, то протягом бесіди розмова природним шляхом перейде до них.
Протягом протокольного заходу не заведено проводити раніше не погоджені жорсткі й остаточні переговори щодо цілей та умов контракту. І вже зовсім нетактовно проводити такі переговори після вживання алкогольних напоїв.
У гостей залишаться найприємніші згадки про зустріч навіть в тому випадку, якщо з яких-небудь причин не сподобались страви, але вони мали можливість познайомитися з цікавими людьми і приємно провести час за змістовною розмовою.
На прийомах з розміщенням заведено обмінюватися тостами, які виголошуються не раніше 10—15 хвилин після початку прийому.
На вечері, яка влаштовується безпосередньо після закінчення якого-небудь заходу, можна обмінюватися тостами, промовами і побажаннями на самому початку прийому (всі знаходяться під впливом тільки що завершеної події). Після проголошення тосту немає необхідності пити «до дна». Достатньо відпити трошки. Під час промов, тостів, побажань недопустимо розмовляти, наливати і пити напої, їсти.
До холодних закусок подають горілку, до рибних страв — червоне вино, до м'яса — червоне вино кімнатної температури, до десерту — охолоджене шампанське.
Дотримання правил етикету обов'язкове. Господар прийому після трапези першим встає з-за столу і запрошує гостей в приміщення, де сервіровано столи для кави та чаю (пропонують коньяк і лікер).
Для того, щоб гості не нудились і за столом панувала атмосфера дружелюбності й піднесеного настрою, важливе значення надається розміщенню не тільки по старшинству, але й у відповідності з особливостями темпераменту й характеру тієї чи іншої особи. Гостей, що схильні більше слухати інших, ніж розповідати самим, бажано садовити поруч з людиною, що вміє цікаво вести бесіду. Хоча, які б не були індивідуальні особливості характеру (надмірна сором'язливість, побоювання сказати щось невлучно тощо), кожен присутній повинен підтримувати розмову і особливо з тими гостями, котрі сидять поруч, при цьому ніхто не повинен показувати поганий настрій.
Ініціатива залишення прийому належить головному гостю. Після того, як він попрощався з господарями і присутніми на прийомі, поступово йдуть і інші гості. При цьому необхідно подякувати господарям за приємно проведений час і смачні страви.



Жираф - це кінь, виконаний за всіма вимогами замовника.
 
mr_smithДата: Неділя, 14.06.2009, 23:12 | Повідомлення № 26
ADMIN
Група: Адміністратори
Повідомлень: 5114
х-статус:
You know what I mean?

Ділова етика:6.3. «Шведський стіл»

«Шведський стіл», або «буфетний обід», проводиться в ті ж часи, в які звичайно влаштовують сніданок чи обід. На такий прийом можна запросити більше людей, ніж на звичайний обід. Протокол більш простий, оскільки немає необхідності розміщувати гостей за столом, крім того, вся організація не така важка і ускладнена. Особливість його в тому, що різноманітні страви (закуски, гарячі страви, десерт) сервіруються на одному столі.
Учасники підходять до столу, беруть серветку і, поклавши на неї тарілку з загорнутими у серветку ножем і виделкою, кладуть собі їжу на свій смак. В праву руку можна взяти бокал вина, соку чи інший напій.
Заповнивши тарілку, гості, щоб дати можливість підійти іншим учасникам прийому, відходять від столу. Організатори прийому повинні передбачити, щоб всі гості, залишивши стіл, змогли розміститися в залі або в іншій кімнаті, де встановлені невеличкі столики. Якщо дозволяють розміри приміщення, такі столики на 4—5 чоловік можна розмістити в тому ж залі. Столики прикрашають квітами, свічками і сервірують столовими приборами. Напої розносять офіціанти.
Жінки, запрошені на «шведський стіл», як правило, самі підходять до столу і беруть собі те, що їм подобається. Проте передбачливий джентельмен завжди поцікавитися, що принести супутниці.



Жираф - це кінь, виконаний за всіма вимогами замовника.
 
mr_smithДата: Неділя, 14.06.2009, 23:13 | Повідомлення № 27
ADMIN
Група: Адміністратори
Повідомлень: 5114
х-статус:
You know what I mean?

Ділова етика:6.4. «Фуршет»

В останній час набули поширення прийоми типу «фуршет». Такий вид прийому деякою мірою нагадує «шведський стіл»з тією різницею, що кількість запрошених на «фуршет»більша; страви скромніші, а відведений для прийому час гості проводять стоячи.
Залежно від кількості запрошених приймаюча сторона встановлює один чи декілька столів, на які виставляються красиво оформлені маленькі бутерброди, кондитерські вироби і фрукти.
Якщо подають гарячі закуски, то на столи ставлять тарілки, кладуть ножі та виделки. Алкогольні та прохолодні напої, розлиті в бокали, розносять гостям офіціанти. За окремим столиком може бути організований буфет-бар, де можна замовити й інші напої.
Проводиться «фуршет»у менш формальній і більш невимушеній обстановці. Протягом прийому слід, якщо можливо, рівномірно розташуватися по залу, розмовляючи з учасниками, щоб не створювати натовпу. При цьому намагайтесь поспілкуватись з декількома партнерами, познайомитися з новими людьми, а не затримуватися довго з одним співрозмовником.
На фуршет можна прийти і піти з нього у будь-який час в межах визначеного регламенту. Проте це не стосується осіб, на честь яких він влаштовується. Ці особи, як правило, приходять до початку прийому і знаходяться на ісьому до закінчення.
Той, хто присутній на фуршеті протягом усього часу його проведення, тим самим виражає особливо дружнє ставлення до господаря прийому, а також до тієї особи, на честь якої він влаштований. Якщо партнер хоче підкреслити напруженість стосунків, він бере участь у прийомі не більше 10—15 хвилин.



Жираф - це кінь, виконаний за всіма вимогами замовника.
 
mr_smithДата: Неділя, 14.06.2009, 23:14 | Повідомлення № 28
ADMIN
Група: Адміністратори
Повідомлень: 5114
х-статус:
You know what I mean?

Ділова етика:6.5. Інші види прийомів

«Коктейль»
На відміну від прийому «фуршет», на прийомах «коктейль» столи не заведено накривати і страви розносять офіціанти. Прийоми такого типу проводяться стоячи і завершуються шампанським та кавою.
«Бокал шампанського»або «Бокал вина»
Під час такого прийому звичайно подають шампанське, вино чи соки, але можлива подача віскі чи горілки. Подача закуски не обов'язкова, але й не буде помилкою. Закускою можуть бути маленькі тістечка, бутерброди, горішки. Цей вид прийому зручний тим, що забирає мало часу і не вимагає великої підготовки.
«Чай»
Прийом даного типу влаштовується, як правило, тільки для жінок. Залежно від кількості запрошених готують один чи декілька столиків. Подають кондитерські вироби, фрукти, десертні та сухі вина, соки, води. В невеликій кількості можуть подаватися сендвічі з ікрою, рибою, сиром тощо.
Як би вам не сподобалось на прийомі, як би ви не були захоплені розмовою, не слід затримуватися на ньому довше часу, зазначеного в запрошенні, оскільки це може бути обтяжливим для господарів.
Всім гостям, присутнім на прийомі, слід направити лист з висловленням подяки або протягом тижня залишити свою візитну картку з абревіатурою «Р./С.»
Успішно проведені прийоми завжди залишають у партнерів гостей — потенційних клієнтів добрі спогади про організаторів прийому і їх бізнес, сприяють рекламі і зміцненню авторитета імені, свідчать про благополуччя фірми і є засобом покращення ділових зв’язків.
Питання для самоконтролю:
Назвіть основні завдання, які необхідно вирішити для організації прийому.
Особливості прийомів з розміщенням.
Чим відрізняється організація проведення прийомів типу «шведський стіл» «фуршет»?
Опишіть правила розміщення за столом.



Жираф - це кінь, виконаний за всіма вимогами замовника.
 
Форум селища міського типу Червоне, Червоне - зробимо кращим »  Школопедія (Школопедия) » Етика » Ділова етика (книга)
Сторінка 2 з 2«12
Пошук:


Оплата будь-яких послуг через інтернет

Вхід

Логін:
Пароль:

Інформація

Ваш IP: 54.198.246.116
Браузер:

Cайт живе: